ในบริบทขององค์กร Empathy หมายถึง ความสามารถที่เราจะเข้าใจกันและกัน ไม่ใช่เรื่องของเนื้อหาสาระหรือเหตุผลเบื้องหลังอย่างเดียว แต่อาจรวมไปถึงการรับรู้ความรู้สึกของผู้คน ทั้งเนื้อหาและความรู้สึก สองส่วนนี้สำคัญทั้งคู่ หากคนที่เป็นผู้นำแสดงออกถึงความพยายามรับรู้ถึง

เมื่อคนเก่งในองค์กรลาออกไป อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจและงานต่างๆ ในองค์กรไม่มากก็น้อย การที่เรารักษาคนเก่งไว้ไม่ได้ ก่อให้เกิดงบประมาณในการสรรหาและพัฒนาคนใหม่ๆ ขึ้นมาทดแทน นอกจากนั้นยังส่งผลต่อแรงจูงใจของคนที่เหลืออยู่ และผู้นำทุกๆ องค์กรคงไม่อยากสูญเสียคนเก่งไป

หัวใจสำคัญของธุรกิจส่วนใหญ่ คือ ลูกค้า การที่จะดูแลลูกค้าอย่างดี การเอาใจใส่ ต่อความพึงพอใจของลูกค้า จึงเป็นเรื่องที่ถูกพัฒนามาโดยตลอด ซึ่งความท้าทายสำคัญในปัจจุบัน คือ