การสร้างประสบการณ์ของพนักงาน จำเป็นต้องใช้แนวทางการทำงานในรูปแบบใหม่ จากเดิมปัญหาอาจถูกระบุหรือกำหนดมาจากผู้บริหารระดับบน แล้วให้ HR สร้างกลยุทธ์หรือแผนงานเพื่อให้ภาคส่วนต่างๆ ออกแบบวิธีการแก้ไขปัญหาและให้ HR คอยวัดผลการปฏิบัติงาน ซึ่งอาจละเลยการวัดผลที่ว่า “แล้วอะไรที่เป็นสิ่งสำคัญต่อคนของเรา ที่ทำให้เค้าผลักดันตัวเองได้” ดังนั้นแนวทางการสร้าง Employee Experience จึงเปลี่ยนไป ควรเริ่มต้นจากปัญหาโดยเรียนรู้พฤติกรรมของคน ใคร, ทำอะไร, ที่ไหน, เมื่อไหร่, ทำไม, ร่วมกันออกแบบอะไรที่ดี ไม่ดีสำหรับเรา, พัฒนาแนวทางในการแก้ไขและเทสต์ระบบ, คิดแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสม และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
.
.
>>>>>
.
.
จากงานวิจัย Exployee Experience 2020 Global report & Case Studies ของ KENNEDY FITCH พบกว่า 3 สิ่งที่เป็นกุญแจสำคัญในการสร้าง EX ปี 2020 คือ
.
1. “สร้างความเข้าใจในองค์กร”
.
Employee Experience คือ “การทำให้รู้สึกว่าทำงานที่นี่เป็นอย่างไร” ผสมกับการนำเอาวัฒนธรรมองค์กรให้เข้ามามีบทบาทในการสร้าง “ความรู้สึก”, บรรยากาศ และสิ่งแวดล้อมที่ทำให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งการสร้างความเข้าใจในองค์กรสามารถทำได้ในหลายรูปแบบ เช่น
.
- Creating Persona (สร้างกลุ่มเป้าหมาย)
- Journey Mapping (การวางภาพรวมของประสบการณ์)
- Analytic Insights (วิเคราะห์ข้อมูล)
- Interview (สัมภาษณ์)
- Understanding Moments of Matter (เข้าใจเหตุการณ์สำคัญ)
- Building Personal Connection (สร้างความเชื่อมโยงส่วนบุคคล)
.
ซึ่งหลายองค์กรนำ Design Thinking มาช่วยในการทำความเข้าใจในองค์กร โดยยึดหลักในการเข้าใจคนในสิ่งที่เขาเป็น สิ่งที่เขาเจอ ไม่ตัดสินด้วยความคิดตัวเอง เข้าใจความรู้สึกผู้อื่น และสื่อสารอย่างเข้าใจ
.
.
.
2. “การสร้างและปรับแนวทางตามความสามารถในการสร้าง NEW EX”
.
บางองค์กรที่มีขนาดใหญ่มาก อย่าง Walmart มีพนักงานถึง 2,000,000 คน หรือบางองค์กรที่มีทีมในการสร้าง EX เพียงไม่กี่คนเมื่อเทียบกับจำนวนพนักงานเป็นเกือบครึ่งแสน หรือมีงบประมาณจำกัด จำเป็นต้องปรับวิธีในการสร้าง Exmployee Experience แบบค่อยเป็นค่อยไป เช่น อาจแบ่งตามเฟสอย่าง Walmart คือเริ่มสร้าง Value Proposition, วัดผล EX และวางแผนภาพประสบการณ์รวม โดยที่นำเอาทีมจากแผนกอื่นๆ เข้ามามีส่วนร่วมกว่า 100 คน ใช้แนวทางการทำงานร่วมกับแผนกต่างๆ แบบ Agile มาประยุกต์ หรือ KBC Group ที่สร้าง app เพื่อเก็บข้อมูลและความต้องการของพนักงานขึ้นมาร่วมกับ Agile team จากแผนกต่าง ๆ โดยมีทีมในการดูแลเพียง 2 คนหลักที่ทำหน้าที่เหมือน “พ่อบ้าน” ที่จะคอยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ให้กับพนักงานโดยใช้เวลาเพียง 20 วินาที
.
.
.
3. “Agile กลายเป็น the New Normal (ความปกติใหม่)”
.
เพราะการเป็น Agile เริ่มต้นที่ความคิด แล้วจึงวิเคราะห์และหาเส้นทางของตัวเอง ดังนั้น หากคุณกำลังเริ่มต้นวางเส้นทางประสบการณ์ร่วมอยู่ คุณสามารถลองเริ่มตั้งแต่เส้นทางการสร้างทีม Agile ของคุณ การที่คุณได้ทีมจากแผนกต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น นักการตลาด, นักออกแบบ UX, Product Owner, นักออกแบบสถานที่, นักสื่อสาร, IT, แผนกสรรหา, โค้ช Agile จะช่วยให้คุณได้รับสำรวจมุมมองใหม่ๆ จากผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน ระบุและค้นหาปัญหา และออกแบบแนวทางการแก้ปัญหา
.
.
.
A Cup of Culture
.
.
ที่มาจาก: https://www.kennedyfitch.com/employee-experience-or-the-customer-experience-of-hr/
