การศึกษาของ Deloitte พบว่า “79% ของผู้บริหารทั่วโลก มองว่า Design Thinking เป็นคำตอบของเกือบทุกปัญหาใน workplace มากกว่าวิธีการอื่นๆ”
.
================================
#DesignThinking คงไม่ใช่เรื่องใหม่อะไรหากเราพูดถึงบริบทการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ในปัจจุบันองค์กรทั้งในและต่างประเทศมากมายใช้เฟรมเวิร์คของ Design Thinking ในงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าภายนอกที่นำรายได้มามาให้องค์กรโดยตรง หากแต่ถูกนำไปใช้ในงานอื่นที่แก้ปัญหาต่างๆในองค์กร และด้านที่ถูกนำไปใช้ลักษณะนี้มากที่สุดด้านหนึ่งคือ HR ด้วยเหตุผลที่เครื่องมือนี้ใช้วิธีคิดแบบ human-centric approach และงาน HR ก็คืองานที่ต้องเข้าถึงความต้องการของมนุษย์โดยตรงมากกว่างานด้านอื่นๆในองค์กร
.
แต่อย่างที่ทราบกันดีว่างานด้าน HR ถูกกำหนดด้วย process และ policy เป็นหลักจึงทำให้วิ่งย้อนศรกับวิธีคิดแบบ Design Thinking ที่เชื่อว่าคนสำคัญกว่า process การเข้าถึงความต้องการของผู้คนต้องเป็นจุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหาต่างๆ ซึ่งต้องเข้าใจไปถึง ความต้องการเชิงกายภาพ ความเป็นเหตุเป็นผลและความรู้สึก เพื่อออกแบบการบริการที่ตอบโจทย์ persona ของพนักงานในแต่ละกลุ่ม จากการศึกษาของ Deloitte พบว่า HR ควรเปลี่ยนจากการพยายามผลักดันพนักงานให้เข้า program ที่วางไว้ซึ่งเป็นการมองแบบองค์กรเป็นศูนย์กลาง ทำให้พนักงานถูกถาโถมด้วยงานต่างๆที่ไม่ได้สร้าง impact อะไรเป็นชิ้นเป็นอัน ไปสู่การให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ของพนักงานเป็นหลัก และนี่เป็นเหตุให้ ผู้บริหารทั่วโลกมองว่า Design Thinking เป็นคำตอบ เพราะแก้ปัญหาตรงจุด, ไม่ซับซ้อนแถมยังสนุกกว่า
.
ในรายงานของ Deloitte เล่าถึงเคสที่ประสบความสำเร็จมากมายที่น Design Thinking ไปใช้ในงาน HR แล้วประสบผลสำเร็จ
• Zappos ใช้ในยกระดับประสบการณ์ของ candidate ในการสมัครงานโดยให้หาตำแหน่งว่างได้ง่ายและสมัครได้อย่างรวดเร็ว
• Nestle’ และ Qualcomm ใช้พัฒนาโปรแกรมพัฒนาคนที่มองจากบริบทของงาน ทำให้ดึงดูดคนให้สนใจและตอบโจทย์งานได้ตรงกว่า
• Australian and New Zealand Bank ใช้พัฒนา HR app ที่ใช้บริหารทุกอย่างรอบตัวอย่างง่ายๆแถมยังเป็นเครื่องมือ collaboration tool กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ
• Dupont ใช้ออกแบบ HR portal ที่มองประสบการณ์ผู้ใช้เป็นศูนย์กลางทำให้ลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อย่างมีนัยสำคัญ
• Adobe และ Autodesk ใช้ในการปรับปรุง performance management และกระบวนการ coaching ให้ตอบโจทย์ธุรกิจ
.
โดยสรุป design thinking ถูกใช้งาน HR ที่หลากหลายเช่น organizational design, employee engagement, learning, analytics และ HR skills
.
Telstra บริษัทเทเลคอมยักษ์ใหญ่ของออสเตรเลีย ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการใช้ Design Thinking พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อบริการของตนและสร้างความแตกต่างไปจากคู่แข่งอย่างโดดเด่น และได้นำแนวทางนี้ไปใช้กับงาน HR ในหลายๆด้าน และที่ได้ผลชัดเจนที่สุดคือการนำไปใช้ในการออกแบบขั้นตอนการ onboarding ของพนักงานที่เรียกว่า “90-Day” โดย Telstra มีปัญหาที่พนักงานใหม่ถอนตัวกันมากในช่วงที่ศึกษางาน 3 เดือนแรก
.
กระบวนการเริ่มจากการสัมภาษณ์ผู้บริหาร พนักงานและทีม HR เพื่อหากรอบของปัญหาและกำหนด objectives จากนั้นทำการสังเคราะห์ปัญหาโดยการเปรียบเทียบผลที่ได้กับข้อมูล demographic และ turnover เพื่อกำหนดจุดที่ต้องปรับปรุงและสร้างความประทับใจ แล้วจึงสร้าง prototype แบบง่ายๆเพื่อทดลองกับกลุ่มพนักงานใหม่เพื่อลองผิดลองถูก เมื่อได้ข้อสรุปแล้วจึงพัฒนาเป็น persona-based blueprints ที่วางเส้นทาง onboarding ที่สร้างการมีส่วนร่วมของพนักงาน จนได้องค์ประกอบสำคัญคือ
• Join: สร้างประสบการณ์แบบส่วนตัวที่ช่วยให้ปรับตัวกับองค์กรได้อย่างรวดเร็ว
• Learn: ให้เวลาและพื้นที่อย่างเหมาะสมเพื่อให้บทเรียนสำคัญถูกเรียนรู้อย่างรวดร็ว
• Contribute: แนะแนวและให้การสนับสนุนอย่างใกล้ชิด
• Grow: ประกาศให้วงกว้างรับรู้และฉลองความสำเร็จเมื่อแต่ละคนพร้อมสำหรับงานใหม่
ใครจะรู้ว่าการคิดแบบนักออกแบบจะสารมารถนำมาปรับใช้กับงานด้านต่างๆได้โดยเฉพาะงานที่ดูห่างไกลจากการออกแบบอย่าง HR องค์กรทั่วโลกมีแนวโน้มมากขึ้นเรื่อยๆที่จะนำ Design Thinking ไปปรับใช้ในการสร้างประสบการร์ที่แสนวิเศษให้กับพนักงานมากยิ่งขึ้นตลอดวงจรการเป็นพนักงานในองค์กรและส่งมอบผลงานที่น่าประทับใจให้กับองค์กร
.
A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture
.
ที่มาของบทความ
https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2016/employee-experience-management-design-thinking.html
https://www.ideou.com/blogs/inspiration/applying-design-thinking-to-hr-and-people-operations-at-fivestars?_pos=1&_sid=bcaf2391a&_ss=r
https://www.forbes.com/sites/joemckendrick/2020/08/28/these-days-everyone-needs-to-engage-in-design-thinking/#161445f41e2d
