eX (Employee Experience) กำลังเป็นสิ่งที่ดึงความสนใจของ C-Level ทั่วโลก และทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าเป็นหนึ่งในภาระกิจเร่งด่วนที่ต้องรีบลงมืออย่างจริงจัง และนี่คือโจทย์ใหญ่ของชาว HR ทั่วโลกที่ต้องคิดใหม่ ทำใหม่ unlearn สิ่งที่เคยเป็น ละวางความสำเร็จ และวิธีการในอดีต รวมทั้ง relearn แนวความคิดแบบ marketing ที่มองว่าพนักงานก็คือลูกค้าของเรา
.
.
พวกเขามีเส้นทาง (journey) และประสบการณ์ที่เราต้องดูแลในตลอดวงจรชีวิตการทำงานของเขา (employee lifecycle) เช่นเดียวกันกับลูกค้าขององค์กร และเมื่อ eX เป็นบวก ในที่สุด cX (customer experience) ก็จะเป็นบวกทวีคูณซึ่งจะส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ
.
.
จากบทความของ Kincentric ที่ปรึกษาด้านวัฒนธรรมองค์กรและประสบการณ์พนักงานเบอร์ต้นๆ ของโลก เผยว่า 91% ขององค์กรที่ทำสำรวจทั่วโลกยืนยันว่า eX เป็นเรื่องสำคัญ แต่มีเพียง 31%เท่านั้นที่เตรียมความพร้อมในเรื่องนี้ อุปสรรคสำคัญ คือ #การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานเป็นเรื่องที่พูดง่ายแต่ทำได้ยาก เพราะ พนักงานแต่ละหน่วยงาน พนักงานแต่ละบุคคลมีความต้องการที่แตกต่างกัน โครงการหรือกระบวนอบรมต่างๆ ของ HR ที่จะไปสนับสนุน ยังแยกกันเป็นชิ้นๆ อยู่ และยังไม่มีความสอดคล้องกัน และยังเป็นการมองจากตัวเองออกไปไม่ใช้จากธุรกิจหรือลูกค้าเข้ามา
.
.
ดังนั้น HR จึงไม่สามารถทำเพียงลำพังได้ แม้จะมีการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยสนับสนุนแต่ก็ยังไม่เพียงพอ Kincentric จึงได้นำเสนอ The Next HR Operating Model ที่จะมาช่วยแก้ Pain Points ดังกล่าวนี้ โดยสร้างการมีส่วนร่วมของทุกฟังก์ชั่นงานและผู้บริหารในการทำงานเพื่อแก้โจทย์ในเชิงบูรณาการ (integrated solution) และช่วยให้ HR สามารถดูแลประสบการณ์ของพนักงานตลอดวงจรการทำงานได้จริง โดย Model มีแนวทางโดยสรุปดังนี้
.
.
The Four Key Outcomes คือ
• Agile Teams
• People Solutions
• Business Enablement
• Experience Delivery
.
ซึ่งมีแนวทางในการดำเนินงาน ดังนี้
• สร้างทีม Agile ย่อยๆที่เคลื่อนตัวเร็วและมาจากฟังก์ชั่นงานต่างๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองการปรับเปลี่ยนของธุรกิจอย่างรวดเร็ว
• ไม่ใช้แต่ technology มาสนับสนุน HR อย่างเดียว แต่มาพร้อมกับการให้ความสำคัญของผู้บริหาร ให้อำนาจในการตัดสินใจเพื่อสร้างimpactอย่างรวดเร็ว เสริมความสามารถให้เป็นผู้เพิ่มอัตราเร่งของ talent, ให้เกิดความชำนาญการใช้ digital, ให้เป็นผู้เชื่อมโยง, เป็นผู้ปรับแต่งวัฒนธรรมองค์กร และเป็นนักเล่าเรื่อง นอกจากนี้ยังสามารถใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์และหาข้อสรุปได้อย่างรวดเร็ว
• บูรณาการงาน HR และลดโครงการต่างๆที่ขาดความเชื่อมโยงกัน เพื่อให้ส่งมอบ People Solution แบบครบวงจร
• ลงทุนสนับสนุนให้เป็น HRBP อย่างแท้จรงให้สามารถเป้นนักกลยุทธ์เชิงองค์กรและปั้น talent
• ส่งมอบ employee experience โดยเข้าใจในความต่างของคนมากกว่าการออกแบบโปรแกรมหรือกระบวนการที่ใช้ได้สำหรับทุกคน
• มองความต้องการทางธุรกิจ ตลาดและลูกค้าเป็นตัวตั้งต้น โดยละวิถีการทำงาน HR แบบเดิมๆ
.
.
.
A Cup of Culture
.
.
?
.
>
>
ที่มาของบทความhttps://www.kincentric.com/insights/the-next-hrhttps://hbr.org/2019/06/why-every-company-needs-a-chief-experience-officer
