ข่าวช๊อคที่ไม่เพียงสร้างความตกใจแก่ชาว Zapponian (พนักงานบริษัท Zappos) กับการลงจากตำแหน่ง CEO ของ Tony Hsieh ผู้ปลุกปั้นร้านรองเท้าออนไลน์มากับมือเมื่อ 21 ปีก่อน… ควันแห่งการอำลาอาลัยยังไม่ทันจาง อดีต CEO วัย 46 รายนี้ ก็มีอันต้องมาจากโลกนี้ไปอย่างไม่มีวันกลับ สร้างความเสียใจให้กับผู้คนทั่วโลกที่มีเขาเป็นแรงบันดาลใจ
โทนี่ เช ถือเป็นต้นแบบของผู้ประกอบการ Startup ที่สร้างธุรกิจมาจาก Passion ล้วนๆ โดยไม่สนใจว่าจะต้องแลกมากับอะไรบ้าง ขอให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นใช้ได้! ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งที่รวดเร็ว เช่น สั่งของตอนเที่ยงคืน ได้รับสินค้า 8 โมงเช้า การส่งสินค้าคืนฟรีโดยไม่คิดค่าขนส่งในกรณีไม่พึงพอใจ หรือการอบรมพนักงานให้สื่อสารกับลูกค้าเหมือนเพื่อนช่วยเพื่อน ยินดีให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่อง ๆ อื่นด้วยนอกเหนือจากเรื่องรองเท้า เคยมีการบันทึกสถิติการคุยที่ยาวนานที่สุดคือ 10 ชั่วโมง เป็นต้น แทนที่ผลลัพธ์จะทำให้เขาขาดทุนแต่กลับกลายเป็นเขาดึงดูดผู้คนให้หันมามอง Zappos เพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจของเขาเติบโตอย่างก้าวกระโดด
เมื่อธุรกิจเติบโต Tony ก็เริ่มตระหนักถึง วัฒนธรรมองค์กรที่จับต้องได้เพิ่มมากขึ้น สิ่งที่เขาทำคือ การส่งอีเมลล์ถึงพนักงานทุกคน แล้วถามคำถามแนบไปว่า “คุณคิดว่าพนักงานที่ประสบความสำเร็จในการทำงานที่ Zappos มีคุณลักษณะอย่างไร?” แล้วก็กลั่นจนได้วัฒนธรรมองค์กรสุด Wow! ที่เน้นการส่งมอบความสุขให้ลูกค้าและเหล่า Zapponian ที่เป็นต้นแบบให้องค์กรน้อยใหญ่ไม่ใช่เพียงแค่เหล่า Startup ที่ยึดเขาเป็นแบบอย่าง
Business Insider ได้สรุป 7 บทเรียนสำคัญที่ผู้คนควรเรียนรู้จากนักธุรกิจชาวอเมริกันเชื้อสายจีนผู้ลาลับนี้ จากหนังสือ “Delivering Happiness” ของ Tony Hsieh CEO ของบริษัท Zappos (ฉบับแปลไทย ใช้ความสุขทำกำไร) ที่เป็นเบสท์ เซลเลอร์ของ New York Time ในปี 2010
==================
🔹 1. หาสิ่งที่รักและและตัดสิ่งที่เกลียด
ทั้งในการใช้ชีวิตและการทำงาน Passion เป็นเรื่องสำคัญเพราะเป็นเข็มทิศการตัดสินใจที่ดี เช่น การที่เขารักงานที่ทำมากกว่าการทำงานหาเงินแบบไม่ลืมหูลืมตา ทำให้เขามีเกณฑ์ในการตัดสินใจว่า #จะทำหรือไม่ทำอะไร ได้อย่างชัดเจน ส่วนวิธีหา Passion ที่ดีที่สุดคือการลองทำมันหลายๆอย่างแล้วค่อยๆตัดสิ่งที่ไม่ใช่ออกไป (Tony เคยทิ้งเงินก้อนใหญ่มากมายในช่วงแรกๆของการทำธุรกิจเพียงเพราะมีนไม่ได้ตอบ passion เขา) จนเหลือสิ่งที่ใช่ที่สุด
.
🔹 2. ค่อยๆโตดีกว่าโตเร็วแล้วมีแต่คนที่ไม่ใช่
เขาเคยผ่านเหตุการณ์แบบนี้แล้วในช่วงแรกของชีวิต Startup ซึ่งบริษัท LinkExchange เติบโตเร็วมากและตื้นเต้นไปกับมัน แต่เขาก็พบว่าในที่สุดแล้วการแวดล้อมไปด้วยคนที่ไม่ใช่ ไม่ได้ทำให้เขามีความสุขมากนัก ในทางกลับกัน…การค่อยๆ รับคน การมองหาวิสัยทัศน์ร่วม และการมีวัฒนธรรมองค์กรที่กลมกลืนกัน ดูจะเป็นสิ่งที่เขามองหามากกว่า
.
🔹 3. วัฒนธรรมองค์กรต้องมาก่อนเสมอ
วัฒนธรรมเป็นสิ่งสำคัญลำดับต้นๆ ของการมีอยู่ขององค์กร เราควรให้ความสำคัญกับความสบายใจที่จะทำงานด้วยไม่ใช่ที่ดูแค่ CV ความเป็นพวกพ้องจะเป็นเหตุให้ทำงานด้วยกันอย่างมีความสุขและทุ่มเททำงานหนักโดยมีเป้าหมายร่วมกัน วัฒนธรรมองค์กรเป็นเหตุให้เกิดสิ่งดีๆตามมามากมายรวมถึง Customer service อันเลื่องชื่อของ Zappos
.
🔹 4. มุ่งมั่นให้ความสำคัญกับการเรียนรู้
องค์กรไม่ควรหยุดเติบโต คนในองค์กรก็เช่นเดียวกันที่ควรเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทุกแห่งควรให้วัฒนธรรมองค์กรเป็นส่วนผลักดันให้คนเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ในออฟฟิศควรมีมุมให้เข้าถึงการเรียนรู้ได้ง่ายตลอดเวลา พนักงานที่มุ่งมั่นที่จะเรียนรู้ควรได้รับการส่งเสริมและชื่นชม Tony เป็นคนที่ชอบความท้าทายเพราะเป็นเหตุให้คนได้รับการพัฒนาและเก่งขึ้นในที่สุด อีกทั้งยังพร้อมต่อโอกาสที่จะเข้ามาเสมอ
.
🔹 5. เลือกและโฟกัสเพียงหนึ่งอย่างที่องค์กรทำได้ดี
การที่องค์กรมีโฟกัสจะช่วยให้ทำให้ได้ดีที่สุด ที่ Zappos ไม่ทำอย่างอื่นเลยนอกจากทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ Wow ด้วยการส่งมอบความสุขผ่านการบริการที่เป็นเลิศ และการที่จะทำให้ลูกค้าสัมผัสถึงความเป็นเลิศและได้รับความสุขได้ พนักงานต้องได้รับการดูแลอย่างดีและมีความสุขเสียก่อน
.
🔹 6. ความเอาใจใส่ลูกค้าสำคัญกว่าการสร้างแบรนด์
เน้นไปที่การส่งมอบประสบการณ์สุดยอดกับลูกค้ามากกว่าการพยามยามสร้างแบรนด์โดยเรียกร้องความสนใจจากสื่อ เพราะเมื่อเราทำอย่างแรกได้ดีแล้วสิ่งต่างๆจะตามมาเองผ่านการพูดคุยปากต่อปาก การแสดงออกแบบเป็นธรรมชาติจะทรงพลังกว่าวิธีการอื่นๆในการส่งเสริมแบรนด์ Zappos ใช้เงินไปกับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากกว่าการลงเงินไปกับการโฆษณา
.
🔹 7. ความสุขเกิดจากการมีเป้าประสงค์ที่เกินไปจากตัวเอง
วิสัยทัศน์ที่วนเวียนอยู่กับธุรกิจและกำไรนั้นไม่ได้นำความสุขมาให้ในที่สุด แม้ Zappos จะขายรองเท้าแต่เป้าประสงค์หลักคือการส่งมอบการบริการอันประทับใจ การที่ลูกค้าคนแล้วคนเล่าได้รับการบริการแบบเหนือความคาดหมายเช่น การอัพเกรดการส่งของให้เร็วขึ้น การให้ลูกค้าส่งคืนแบบไม่มีค่าใช้จ่ายแสดงให้เห็นว่าเงินไม่ใช้สิ่งที่ต้องมาก่อนในการทำธุรกิจ
===============================
🔸 อ่านบทความอื่นๆได้ที่ https://brightsidepeople.com/blog/
===============================
.
.
A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture
.
แหล่งที่มาของข้อมูลหนังสือ
Delivering Happiness โดย Tony Hsieh
https://www.businessinsider.com/summary-of-delivering-happiness-by-zappos-ceo-tony-hsieh-2017-5
