เรื่องราวครั้งที่แล้วจบลงตรงที่โทนี่ เซ ตั้งใจจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นรูปธรรมให้มากขึ้น เขาจึงส่งอีเมลล์ไปยังพนักงานทุกคนในองค์กรและถามว่า “คุณลักษณะของพนักงานแบบไหนที่จะนำ Zappos ไปสู่องค์กรที่มีความสุขและส่งมอบประสบการณ์สุดว้าวให้กับลูกค้าได้?” วันนี้เราจะมาดูผลจากอีเมลล์ฉบับนั้นกันว่า Zappos ได้รวบรวมออกมาได้อะไรบ้าง
.
…..

  • “Deliver WOW Through Service” คือ การทำอะไรให้เหนือความคาดหวังของลูกค้าเข้าไว้ ลูกค้าทุกคนมีเส้นของความคาดหวังในแต่ละคนไม่เหมือนกัน “หน้าที่ของพนักงาน Zappos คือ ค้นให้เจอและข้ามให้ได้” เคยมีเรื่องเล่าว่า เพื่อนของโทนี่ “อยากลองของ” โดยโทรไปที่ Zappos เพื่อถามหาร้านพิซซ่ายามดึก ผลคือพนักงาน Zappos ช่วยหาร้านพิซซ่าให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ คำว่า “WOW” ตรงนี้ไม่ได้หมายเพียงแค่ให้ลูกค้าว้าว แต่เขาหมายถึงว่าคุณภาพของงานที่ทำออกมา ทุก ๆ คน ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมงาน คู่ค้าทางธุรกิจ ก็ต้องรู้สึกว้าวไปด้วยเช่นกัน
  • “Embrace and Drive Change” พูดถึงการยอมรับเรื่องการเปลี่ยนแปลงและมองการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติ
  • “Create Fun and A Little Weirdness” ตัวนี้เป็นอันที่น่าสนใจมาก หากค้นหาใน Google ด้วยคำว่า Zappos จะพบรูปภาพของพนักงานที่เต็มไปด้วยเรื่องราวที่มีสีสันและสนุกสนาน เพราะที่ Zappos สื่อสารคำว่า Creativity และ Innovation ผ่านการส่งเสริมให้คนทำอะไรที่มันดูนอกกรอบ ดูเพี้ยน ดูประหลาด ๆ หน่อย ๆ
  • “Be Adventurous, Creative, and Open-Minded” ส่งเสริมเรื่องการเปิดใจ การกล้าเสี่ยง กล้าทำอะไรที่ผลลัพธ์มันอาจจะออกมาล้มเหลวบ้าง
  • “Pursue Growth and Learning” ส่งเสริมเรื่องการแสวงหาองค์ความรู้ใหม่ ๆ และการเพิ่มพูนทักษะของตัวเอง อาจไม่ได้เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับงานก็ได้ เป็นความสนใจใหม่ ๆ ในช่วงนั้น เพราะเขาเชื่อว่า ทุกสิ่งสามารถประยุกต์ใช้เพื่อส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้
  • “Build Open and Honest Relationships With Communication” การสื่อสารด้วยความจริงใจ
  • “Build a Positive Team and Family Spirit” ในบทความก่อนหน้านี้ เราจะพบว่า Netflix ไม่ได้เชื่อเรื่องความเป็นครอบครัวในองค์กร แต่เขาเชื่อความเป็นสปอร์ตทีม แตกต่างจากที่ Zappos ที่นี้เขาเชื่อเรื่องความเป็นครอบครัว
  • “Do More With Less” ทำน้อยแต่ได้มาก การจะทำเช่นนี้ได้นั้นองค์กรต้องยืนอยู่บนพื้นฐานของความง่ายและความสนุก ซึ่งตัวช่วยก็คือ นวัตกรรมใหม่ ๆ นั่นเอง
  • “Be Passionate and Determined” การนำความหลงใหลและความมุ่งมั่นของตนเองมาเป็นแรงผลักดันในการทำงาน ในการสร้างสรรค์เรื่องราวใหม่ ๆ
  • “Be Humble” หมายถึง การลดอัตตาของตัวเอง การพร้อมยอมรับความผิดพลาดและเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ จากผู้อื่น

นอกจาก Core Values ทั้ง 10 ตัวนี้แล้ว ที่ Zappos ยังเชื่อเรื่อง Culture Fit ซึ่งลักษณะคล้าย ๆ กับ Netflix แต่ทำคนละแบบ กล่าวคือ คนที่เขารับเข้าทำงานในช่วง 1 สัปดาห์แรก จะได้รับเงิน 1,000 ดอลลาร์สหรัฐ เงื่อนไขคือ หากคุณลาออกจะได้รับเงินนี้ไปเลยทันที ซึ่งก็คือการทดสอบจิตใจของพนักงานเข้าใหม่ ว่าพร้อมจะเดินทางไปกับ Zappos หรือไม่ เป็นต้น
.
นอกจากนั้นก็มี Zappos insights ซึ่งก็คือ บริการเสริมในการไปช่วยองค์กรอื่น ๆ ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร เช่น การบรรยาย การพาเยี่ยมชมสำนักงาน การเข้ามาศึกษาวัฒนธรรมองค์กรของ Zappos เป็นต้น จากจุดนี้เราจะเห็นได้ชัดเลยว่า Zappos ไม่ใช่องค์กรที่มองเรื่องเงินหรือผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่เป็นองค์กรที่มองในเรื่อง ความหลงใหล ความตื่นเต้น ความสนุกในสิ่งที่กำลังทำอยู่ และยังเชื่อว่าการส่งต่อความสำเร็จของตนเองให้คนอื่น ๆ เป็นภารกิจอย่างหนึ่งขององค์กรด้วยเช่นกัน

.
.
…..
ขอย้อนกลับไปช่วงปี 2005 ในปีนั้นเกือบจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กับ Zappos เพราะการมาของ Jeff Bezos ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ Amazon.com ที่เดินทางมาพร้อมจุดประสงค์เพื่อขอซื้อกิจการ Zappos แต่ในครั้งนั้นโทนี่ เซ ได้ปฎิเสธไปเพราะกลัวประวัติศาสตร์จะซ้ำรอยเหมือนครั้งที่เขาขาย Link Exchange ให้กับบริษัทไมโครซอฟท์ ซึ่งเหตุผลที่ทำให้โทนี่ เซ ปฏิเสธน่าจะมาจากเรื่อง “วัฒนธรรมองค์กรและบรรยากาศการทำงาน” ที่ค่อนข้างแตกต่างกัน
.
ซึ่งจากข้อมูลที่ถูกเปิดเผยในบทวิเคราะห์ชื่อ Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace ของ The New York Times ได้มีพนักงาน Amazon ออกมาเปิดเผยว่าเขาไม่มีความสุขกับการทำงานที่หนักและขาดสมดุล “Work–life balance” เช่น ต้องทำงานตลอดในช่วงสุดสัปดาห์ การโดนเรียกตัวกลับระหว่างพักร้อน หรือการติดตามสอดส่งการทำงานอย่างใกล้ชิด เป็นต้น แต่อย่างไรก็ตามในปี 2009 CEO ของ Amazon.com ก็กลับมาอีกครั้ง พร้อมยื่นข้อเสนอใหม่ โดยการเข้าซื้อในครั้งนี้ ยังคงให้ โทนี่ เซ นั่งเก้าอี้ผู้บริหารสูงสุดโดยมีอำนาจ 100% เหมือนเดิม ดีลนี้จึงสำเร็จไปได้

สิ่งที่น่าสนใจในดีลครั้งนี้ คือ โทนี่ เซ ใช้วิธีไหนในการสื่อสารกับพนักงานทุกคนถึงการเปลี่ยนแปลง?

เคสนี้น่าสนใจมากต่อทุกองค์กรที่ต้องการสื่อสารเรื่องการเปลี่ยนแปลง สิ่งที่โทนี่ เซทำคือ การเขียนอีเมลล์ถึงพนักงานทุกคน มีใจความโดยสรุปถึงความจำเป็นที่จะต้องเข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Amazon
.
โทนี่ เซ ใช้คำพูดว่า Zappos กับ Amazon กำลังจะเข้าสู่ร่มเงาใต้ต้นไม้เดียวกัน และในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะไม่กระทบต่อสิ่งที่เราเป็น “ ตัวตนของ Zappos จะยังเป็นดังเดิม” เป็นต้น (ทางเราได้แนบไฟล์จดหมายให้ผู้อ่านทุกท่านได้ลองศึกษาด้วย ในโพสถัดไป) https://www.zappos.com/ceoletter
.
หากเราอ่านจดหมายอย่างใคร่ครวญ จะพบว่าทุกข้อความ ทุกบรรทัดเต็มไปด้วยความห่วงใย ถะนุถนอม รักษาความรู้สึกของกันและกัน และในช่วงท้ายของจดหมายที่เป็นการถามตอบ (Q&A) ก็ยิ่งตอกย้ำในเรื่องความใส่ใจความรู้สึกของพนักงานทุกคน ตัวอย่างเช่น “วัฒนธรรมของ Zappos จะเปลี่ยนหรือเปล่า” โทนี่ เซ ตอบว่า “สาเหตุสำคัญที่ทำไม Amazon ถึงสนใจเราก็เพราะ วัฒนธรรมอง์กรของเรา ฉะนั้น ไม่มีเหตุผลอะไรเลยที่วัฒนธรรมองค์กรของเราจะเปลี่ยน” เป็นต้น ฉะนั้น การสื่อสารถือว่าเป็นหัวใจสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงด้วย
.
ในครั้งหน้า จะชวนทุกคนคุยเรื่องการสร้าง Core Values ขององค์กรกัน อย่าลืมว่า “ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม วัฒนธรรมองค์กรจะเกิดขึ้นอยู่ดี ทำไมเราไม่มาสร้างวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่เราอย่างเห็นกันละ…”

.
.
…..
A Cup of Culture

Share to
Related Posts:
Search

ORG Culture Canvas full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

Search