เคยมีบ้างไหมตอนอยู่ในห้องประชุม เรามองเห็นจุดบอดบางอย่างแต่ไม่มีใครกล้าพูดถึงมันและเลือกที่จะปล่อยผ่าน… หรือในฐานะหัวหน้าที่เมื่อประชุมเสร็จแล้ว ทำงานไปซักพักก็เจอปัญหาที่ลูกทีมเห็นตั้งแต่ประชุมแล้วแต่ไม่กล้าบอกเราตรง ๆ ทั้งหมดนี้คือสัญญาณที่บ่งบอกว่าองค์กรของเรากำลังไม่สามารถสร้าง Psychological Safety (ความรู้สึกปลอดภัย) ให้กับพนักงานได้ และการไม่แสดงออกซึ่งความคิดเห็น หรือปล่อยให้ข้อสังเกตผ่านไปโดยไม่ตั้งคำถามคือสัญญาณของ ‘ความกลัว’ นั่นเอง
หลายคนกลัวการถูกมองว่าไม่รู้เรื่อง ทำงานไม่เป็น หรืออาจจะกลัวผิดกาละเทศะถ้าต้องตั้งคำถาม ตั้งข้อสังเกต หรือยอมรับความผิดพลาด แต่สิ่งเหล่านั้นคือหัวใจหลักของการเกิดไอเดียใหม่ ๆ ที่ทุกองค์กรต่างแสวงหา และหลายแห่งอาจกำลังสร้างความกลัวนี้ให้เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว เช่น วิธีการจูงใจที่มีพื้นฐานจากการสร้างความกลัวให้พนักงาน เช่น หักเงินจาก Performance การใช้คำพูดเสียดสีในการคุยงาน หรือแม้แต่การออกสีหน้าท่าทางเวลาพนักงานทำผิดพลาด สิ่งเหล่านี้มีพื้นฐานจากการสร้างความกลัว และนี่ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดหากเราคาดหวังผลลัพท์เป็นพัฒนาการของพนักงาน และ Performance ขององค์กร.
🟢 ทำไมความกลัวถึงเป็นอุปสรรคต่อวัฒนธรรมองค์กร (Organizational Culture)
“ความกลัวปิดกั้นการเรียนรู้” มีงานวิจัยในด้าน Neuroscience แสดงให้เห็นว่าความกลัวนั้นใช้ทรัพยากรสมองอย่างมากในการรับมือกับมัน ซึ่งเป็นทรัพยากรเดียวกันกับการคิดเชิงวิเคราะห์ ความคิดสร้างสรรค์ และการแก้ปัญหาดังนั้นจึงไม่แปลกที่มันยากที่เราจะทำงานได้เต็มประสิทธิภาพในสภาวะที่กลัวความผิดพลาด และในทางตรงกันข้ามพนักงานที่มี Psychological Safety จะมีความพร้อมในการเรียนรู้ เช่น การตั้งคำถาม แบ่งปันข้อมูล ขอความช่วยเหลือ และทดลองทำสิ่งต่าง ๆ เพราะเขาจะรู้ว่าคำพูด และการกระทำของเขาจะไม่ถูกนำมาใช้ทำร้ายเขาในภายหลัง.
แต่การให้ความรู้สึกปลอดภัยกับพนักงานนั้นไม่ได้หมายถึงการลดมาตรฐานฐานการทำงานจนทำอะไรก็ได้ แต่ Psychological Safety นั้นหมายถึง สภาพแวดล้อมที่เปิดรับความคิดเห็น และความตรงไปตรงมา ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดจากสังคมการทำงานที่ให้ความเคารพซึ่งกันและกัน นั่นทำให้ Psychological Safety เป็นสิ่งที่เหมาะกับองค์กรที่กำลังฝันไกล และพาทีมไปด้วยกัน เพราะองค์กรที่มี Psychological Safety จะช่วยทำให้บรรยากาศขององค์กรมีความจริงใจ ท้าทาย และเอื้อต่อการทำงานร่วมกันซึ่งโดยรวมแล้วเป็นสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิภาพ
🟢 Psychological Safety (ความรู้สึกปลอดภัย) กับวัฒนธรรมองค์กร (Organizational Culture)
โมเดลของ 4 เขตแดนในองค์กรไร้ความกลัวนี้ (Fearless Organization) ได้รับอิทธิพลจากงานวิจัยของ Amy Edmondson ซึ่งโฟกัสไปที่ความปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety) โดยโมเดลนี้แบ่งเขตแดนออกเป็น 4 เขต ดังนี้
Apathy Zone (เขตเฉื่อยชา)
– ความปลอดภัยทางจิตวิทยาต่ำ: สมาชิกในทีมรู้สึกท้อแท้ที่จะพูด แสดงความคิดเห็น หรือเสนอไอเดียใหม่
– มาตรฐานผลงานต่ำ: ความคาดหวังต่อผลลัพธ์น้อยมาก ผู้คนรู้สึกไม่กระตือรือร้น มุ่งเน้นแค่พอผ่านพ้นไปวันๆ
สิ่งนี้มักเกิดขึ้นในองค์กรที่ทั้งมาตรฐานการทำงาน และ Psychological Safety น้อย ถึงแม้คนจะมาทำงานแต่ใจจะไม่อยู่กับงาน พนักงานจะให้ความสำคัญกับตัวเองมากกว่างานเสมอ และพลังงานส่วนใหญ่ของพนักงานจะถูกใช้ไปกับการเล่น social media หรือสร้างปัญหาให้กันและกัน
Comfort Zone (เขตสบาย)
– ความปลอดภัยทางจิตวิทยาสูง: ผู้คนรู้สึกปลอดภัยที่จะเป็นตัวของตัวเอง นำเสนอข้อมูล และแสดงความคิดเห็นโดยไม่ต้องกลัวการถูกตัดสิน
– มาตรฐานผลงานต่ำ: มีความสบายใจสูง แต่มีแรงท้าทายน้อย ทีมและบุคคลขาดแรงผลักดันที่แข็งแกร่งที่จะผลักดันขีดจำกัดและบรรลุผลลัพธ์ที่เหนือชั้น
สิ่งนี้เกิดขึ้นในองค์กรที่มี Psychological Safety สูง แต่มาตรฐานการทำงานต่ำ คือพนักงานจะมีความสุขกับการทำงานร่วมกัน เปิดรับซึ่งกันและกัน และทำงานเป็นทีมได้ดี แต่ปราศจากความท้าทายที่เกิดจากงาน เมื่อพนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะเป็นตัวเอง แต่ไม่มีเหตุผลให้ต้องเข้าหาความท้าทายใด ๆ ทั้งพนักงาน และองค์กรก็จะไม่เกิดการเรียนรู้ และนวัตกรรมใด ๆ รวมถึงจะมี Engagement ต่ำเช่นกัน
Anxiety Zone (เขตวิตกกังวล)
– ความปลอดภัยทางจิตวิทยาต่ำ: เน้นไปที่ผลงานของแต่ละบุคคล จนนำไปสู่ความกลัวความล้มเหลวและการถูกตำหนิสำหรับความผิดพลาด ผู้คนรู้สึกไม่สามารถขอความช่วยเหลือหรือยอมรับข้อบกพร่องได้
– มาตรฐานผลงานสูง: ความคาดหวังนั้นสูง แต่การขาดบรรยากาศที่สนับสนุนก่อให้เกิดความวิตกกังวลและแรงกดดันอย่างต่อเนื่อง
เป็นโซนที่อันตรายที่สุด เมื่อพนักงานมีความกังวลที่จะต้องพูดบางอย่างออกไป และสิ่งเหล่านั้นมักจะส่งผลไปยังคุณภาพงาน สิ่งที่มักพบได้ในองค์กรที่กำลังอยู่ในโซนนี้คือ ผู้บริหาร และผู้จัดการมองว่าการตั้งมาตรฐานที่สูงหมายถึงการบริหารงานที่ดี แต่ในความเป็นจริงแล้วในสถานการณ์ที่มีความไม่แน่นอนสูง หรือสถานการณ์ที่ต้องทำงานร่วมกันมาก ๆ การมีมาตรฐานที่สูงพ่วงกับ Psychological safety ที่ต่ำมักส่งผลลบต่อประสิทธิภาพการทำงาน และความวิตกกังวลของพนักงานอย่างมาก ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่ความกังวลถึงผลลัพท์ของงานเท่านั้น แต่หมายถึงความกังวลในสภาวะที่พนักงานมีคำถาม หรือไอเดียอยู่ในหัว แต่รู้สึกว่าไม่สามารถพูดออกมาได้ และเป็นสิ่งที่องค์กรที่กำลังต้องทำงานกับความไม่แน่นอน หรือองค์กรที่ต้องขยับตัวเร็วต้องระวังเป็นพิเศษ.
Learning Zone (เขตเรียนรู้)
– ความปลอดภัยทางจิตวิทยาสูง: เป็นพื้นที่แห่งความไว้วางใจ ที่ซึ่งความผิดพลาดถูกมองว่าเป็นโอกาสในการเรียนรู้ การขอความช่วยเหลือเป็นสิ่งที่สนับสนุน และการทดลองได้รับการยอมรับ
– มาตรฐานผลงานสูง: มีการเน้นย้ำไปที่การเติบโตและความเป็นเลิศ ควบคู่ไปกับการสนับสนุนเพื่อให้เกิดขึ้นจริง ความท้าทายถูกมองว่าเป็นแรงจูงใจ ไม่ใช่สิ่งที่คุกคาม
องค์กรที่มีทั้งมาตรฐานที่สูง และ Psychological Safety ที่สูงด้วย องค์กรเหล่านี้มีสภาพแวดล้อมที่พนักงานทำงานร่วมกันได้อย่างเต็มที่ และมีการเรียนรู้ระหว่างกันและกัน เปิดโอกาสให้งานที่มีความซับซ้อน หรืองาน Innovation ต่าง ๆ เกิดขึ้นได้ ทำให้โซนนี้เรียกอีกอย่างว่า High-Performance Zone เพราะในโลกที่หมุนเร็ว และเต็มไปด้วยความแน่นอนการเรียนรู้จากกันและกัน และปรับตัวของพนักงานอย่างรวดเร็วคือสิ่งที่นำไปสู่ Performance ที่นำหน้าตลาด และสภาพแวดล้อมองค์กรที่เหมาะกับ Startup เป็นพิเศษ
บทสรุป -แม้จะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ทางเราเองก็ไม่สามารถจะพูดได้ว่า Psychological Safety คือสิ่งที่สำคัญเป็นอันดับหนึ่งขององค์กร แต่ความเป็นจริง Psychological Safety มักจะเป็นอุปสรรคด่านท้าย ๆ องค์กรที่องค์กรจะเติบโตไปสู่อีกระดับ โดยเฉพาะในกลุ่มที่เป็น Startup ดังนั้นนอกเหนือจากการสร้างมาตรฐานการทำงานที่สูงให้กับองค์กรแล้ว อีกบทบาทหนึ่งของผู้นำองค์กรคือการออกแบบสภาพแวดล้อมให้ทุกคนรู้สึกปลอดภัยที่จะแสดงความคิดเห็นออกมาด้วยการสร้าง Psychological Safety
A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
corporateculture
culture
.
.
.
แหล่งที่มา:
หนังสือ Fearless Organization โดย Amy Edmondson ตีพิมพ์ 2018
.
.
