ถ้าพูดถึงบริการสตรีมเพลงดิจิทัล ผมเชื่อว่าชื่อแรก ๆ ที่ทุกคนนึกถึงคือ “Spotify” และไม่แปลกใจเลยว่าทำไม Spotify ถึงอยู่ในใจของใครหลายคน เพราะสิ่งที่ Spotify เป็นในวันนี้ เห็นได้ชัดเจนว่า Spotify กำลังบุกเบิกแนวทางของตัวเองอย่างแท้จริง
สิ่งที่ทำให้ Spotify แตกต่างไปจากองค์กรทั่วไป คือ การวางโครงสร้างในการบริหารคนแบบ Agile (แนวคิดการบริหารงานที่มุ่งลดขั้นตอนการทำงาน และเน้นการสื่อสารภายในทีม) ภายใต้การนำทัพของ Daniel Ek ซีอีโอ Spotify ที่ต้องการสร้างองค์กรให้เป็นพื้นที่ทำงานที่ผู้คนรู้สึกได้รับการต้อนรับและอยากมาที่สำนักงาน
ในฐานะที่ปรึกษาด้านการสร้างวัฒนธรรมองค์กร วันนี้เราจะไปเจาะลึก “วัฒนธรรมองค์กร Spotify” ผ่านเครื่องมือที่ชื่อว่า Culture Design Canvas จากเว็ปไซต์ชื่อดังด้านการสร้างวัฒนธรรมองค์กร FearlessCulture ซึ่งเจาะลึกผ่าน 10 องค์ประกอบสำคัญ ได้แก่ วัตถุประสงค์ (Purpose) ค่านิยมหลักขององค์กร (Core Values) การจัดลำดับความสำคัญ (Priorities) พฤติกรรม (Behaviors) ฟีดแบ็ก (Feedback) พิธีกรรม (Rituals) การตัดสินใจ (Decision-Making) การประชุม (Meetings) ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) และบรรทัดฐาน/กฎเกณฑ์ (Norms and Rules)
1. วัตถุประสงค์ (Purpose)
คือ “เหตุผลของการดำรงอยู่ขององค์กร” นอกเหนือไปจากการทำกำไร สำหรับ Spotify วัตถุประสงค์คือ: “เพื่อปลดล็อกศักยภาพแห่งความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์” หรือ “To unlock the potential of human creativity.” องค์กรนี้มีความมุ่งมั่นอย่างชัดเจนว่าเขาต้องการ “มอบโอกาสให้ศิลปินที่มีความคิดสร้างสรรค์หนึ่งล้านคนสามารถดำรงชีวิตด้วยศิลปะของตนเอง และให้แฟนๆ นับพันล้านคนได้มีโอกาสสนุกและได้รับแรงบันดาลใจจากศิลปะเหล่านั้น”
2. ค่านิยมหลักขององค์กร (Core Values)
คือ ความเชื่อพื้นฐานและหลักการสำคัญที่เป็นรากฐานของวัฒนธรรมองค์กร ค่านิยมองค์กรจำเป็นต้องสะท้อนคุณค่าที่องค์กรยึดถือ จุดมุ่งหมาย วิธีการดำเนินธุรกิจ และเป็น “เหตุผล” เบื้องหลังทุกสิ่งที่คุณลงมือทำ ค่านิยมหลักของ Spotify คือ
- Go big or go home
- Play fair
- Give it everything you got
- Think it. Build it. Ship it. Tweak it
ซึ่งสามารถขยายความได้ ดังนี้
1) Go big or go home หรือ ทำให้ยิ่งใหญ่หรือไม่ก็ไม่ต้องทำ ที่ Spotify ผู้คนมีวัฒนธรรมของการเรียนรู้จากความล้มเหลว และการผลักดันให้เกิดนวัตกรรมในทุกระดับ
2) Play fair หรือ เล่นอย่างยุติธรรม ที่ Spotify ให้ความสำคัญเรื่องความโปร่งใส ความไว้วางใจ และการมีภาวะผู้นำแบบรับใช้ (servant leadership)
3) Give it everything you got หรือ ทุ่มเทสุดความสามารถ ที่ Spotify จะส่งเสริมให้ผู้คนพัฒนาอย่างต่อเนื่อง รวมถึงวัฒนธรรมแห่งความรับผิดชอบร่วมกัน
4) Think it. Build it. Ship it. Tweak it หรือ คิด สร้าง ส่งมอบ ปรับแต่ง ที่ Spotify ให้ความสำคัญกับ agile การ ใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ และให้ความสำคัญกับความเป็นอิสระ
3. การลำดับความสำคัญ (Priorities)
คือ แนวทางในการให้ความสำคัญกับเรื่องต่างๆ ภายในองค์กร สำหรับ Spotify สิ่งที่สำคัญที่สุด 3 ข้อดังนี้:
- High-alignment and high-autonomy even over control and low alignment
- Awesome stuff even over just getting stuff done
- Data-informed even over data-driven
โดยสามารถอธิบายเพิ่มเติมได้ดังนี้:
1) ให้คุณค่ากับความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน และความเป็นอิสระในการทำงานที่สูง มากกว่าการควบคุมในการทำงาน หรือความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันที่ต่ำ
2) ให้ความสำคัญกับการส่งมอบงานที่ยอดเยี่ยมมากกว่าแค่การทำงานให้เสร็จ
3) การใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจมากกว่าการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพียงอย่างเดียว
4. พฤติกรรม (Behaviors)
คือ ความประพฤติหรือการลงมือกระทำของคนในองค์กร ที่สะท้อนผ่านการถูกมองเห็น การได้รับคำชื่นชม การให้รางวัลหรือการลงโทษ ที่ Spotify มีรูปแบบปฏิบัติที่น่าสนใจ ได้แก่ มีบทลงโทษสำหรับผู้จัดการแบบ Micromanagement การสนับสนุนให้ผู้คนทำผิดพลาด การสนับสนุนการจัดการเรียนรู้ด้วยตนเอง และไอเดียต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นไม่ใช่เกรด ที่ว่าใครมีมากกว่าจะกลายเป็นผู้ชนะ
5. ฟีดแบ็ก (Feedback)
คือผลตอบรับหรือข้อเสนอแนะที่เป็นส่วนสำคัญในการเติบโตและการปรับปรุง แนวทางในการรับฟังความคิดเห็นของ Spotify ส่งเสริมให้ทุกคนเรียนรู้และสอนซึ่งกันและกัน ระบบ “The peer core review” เป็นตัวอย่างที่ดีที่แสดงให้เห็นการให้ความสำคัญของการ sharing มากกว่า owning
แนวทางปฏิบัติในการให้ข้อเสนอแนะแบบของ Spotify มุ่งเน้นไปที่อนาคต 70% ของการสนทนาระหว่างผู้จัดการและพนักงาน เน้นที่สิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ มีเพียง 10% ที่เน้นสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว และ 20% เน้นที่ปัจจุบัน
6. พิธีกรรม (Rituals)
คือ กิจกรรมและแนวปฏิบัติที่เกิดซ้ำๆ อย่างต่อเนื่อง เช่น ประจำทุกไตรมาศ ประจำทุกครั้งที่ผลงานสำเร็จ ซึ่งช่วยหล่อหลอมวัฒนธรรมองค์กร พิธีกรรมของ Spotify ที่น่าสนใจ ตัวอย่างเช่น
“Hack time: คือการสนับสนุนให้พนักงานใช้เวลา 10% ของเวลาทำงานในแต่ละวัน ไปกับการทดลอง การเก็บข้อมูล หรือ ‘เก็บสะสม’ แล้วจึงสร้างกิจกรรม “สัปดาห์แฮ็กของ Spotify” ขึ้นมา
“Fail-Fikas:” Fika เป็นคำในภาษาสวีเดนที่หมายถึงการดื่มกาแฟและพูดคุยกัน พนักงานมารวมตัวกันเพื่อเฉลิมฉลองความล้มเหลวและมองย้อนกลับไป การสนทนาเผยให้เห็นโอกาสในการเรียนรู้จากข้อผิดพลาดในอดีตและพัฒนาวิธีการทำงานใหม่ๆ”
วิธีการทั้งสองนี้แสดงให้เห็นถึงวัฒนธรรมที่ส่งเสริมนวัตกรรมและการเรียนรู้จากความล้มเหลวของ Spotify ซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมและการจัดลำดับความสำคัญที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ การให้เวลาสำหรับการทดลองและการสร้างพื้นที่ปลอดภัยเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความล้มเหลวเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรความคิดสร้างสรรค์และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
7. การตัดสินใจ (Decision-Making)
คือ กระบวนการตัดสินใจ และการเลือกภายในองค์กร ที่ Spotify พนักงานถูกคาดหวังให้ตัดสินใจเองได้ และผู้จัดการควรเน้นที่การให้ทิศทางและคำแนะนำ (แล้วจากนั้นก็ปล่อยให้ทีมทำงานของตนเอง)
Spotify จัดโครงสร้างองค์กรเป็นทีมขนาดเล็กที่มีหน้าที่หลากหลาย เรียกว่า “Squads” ซึ่งแต่ละทีมมีอำนาจในการตัดสินใจอย่างเต็มที่ในเรื่องของการพัฒนาฟังก์ชันต่าง ๆ, วิธีการพัฒนา และวิธีการทำงานร่วมกัน
แต่ละ Squad มีลักษณะคล้ายกับทีม Scrum – ซึ่งออกแบบมาให้รู้สึกเหมือนเป็นสตาร์ทอัพขนาดเล็ก
ผู้จัดการของ Spotify ปฏิบัติตามหลักการของการเป็นผู้นำที่รับใช้ (Servant Leadership) พวกเขาจะคอยโค้ชและเป็นพี่เลี้ยงให้กับสมาชิกในทีม บทบาทสำคัญของผู้นำคือการขจัดอุปสรรคและข้อขัดข้อง แทนที่จะบอกสมาชิกในทีมว่าต้องทำอะไร
8. การประชุม (Meetings)
การประชุมถือเป็นส่วนสำคัญหนึ่งต่อการทำความเข้าใจและการสื่อสารภายในองค์กร วัฒนธรรมการประชุมของ Spotify ใช้คำว่า Daily “Sync” meeting คือ มีการประชุมรายวันเพื่อติดตามความคืบหน้า หารือเกี่ยวกับปัญหา และปรับแนวทางการทำงาน
แต่ละ Squad ใน Spotify มีจังหวะการทำงานและวิธีการปฏิบัติของตัวเอง พวกเขามีพื้นที่ของตัวเองที่มีทั้งห้องนั่งเล่นและห้องประชุม เกือบทุกผนังใน Spotify เป็นกระดานไวท์บอร์ด เพื่อให้ผู้คนสามารถทำงานในวิธีการใหม่ ๆ อยู่เสมอ
9. ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety)
ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจช่วยให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะเสี่ยงและกล้าแสดงออก ที่ Spotify ส่งเสริมความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจผ่านวัฒนธรรมแบบ “chaotic” และวัฒนธรรมที่เปิดกว้างต่อความล้มเหลว คำขวัญสุดลือลั่นอย่าสง “no fear, no politics” หรือ “ไม่กลัว ไม่การเมือง” ยิ่งช่วยสนับสนุนให้ผู้คนกล้าเสี่ยงมากยิ่งขึ้น
Spotify ทำให้การล้มเหลวเป็นสิ่งที่ปลอดภัยและสอนให้ผู้คนรักในความวุ่นวาย
อีกสิ่งหนึ่งที่น่าสนใจคือ การส่งเสริมทัศนคติ “have the courage to pull the plug” หรือ “จงมีความกล้าที่จะดึงปลั๊ก” ซึ่งแตกต่างจากบริษัทส่วนใหญ่ที่มักฝืนผลักดันโครงการต่อไป (แม้ว่าจะไม่ได้ผลลัพธ์ที่คาดหวัง) ในขณะที่ Spotify ใช้ข้อมูลเป็นหลักในการตัดสินใจ: หากไม่เห็นผลลัพธ์ที่คาดหวัง ก็กล้าที่จะยกเลิกโครงการ
10. บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ (Norms and Rules)
บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์เป็นกรอบสำหรับพฤติกรรมที่คาดหวังภายในองค์กร บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ ที่ Spotify มองว่า “Rules are a good start, then break them.” หรือ “กฎเกณฑ์เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี, แต่หลังจากนั้นก็ควรทำลายกฎเหล่านั้นทิ้ง” เพราะ Spotify เชื่อว่าวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ถูกกำหนดโดยการมีสไลด์หรือไฟล์, ที่นอนพักผ่อน, โต๊ะปิงปอง, หรืออาหารฟรี แต่วัฒนธรรมองค์กรถูกกำหนดโดยพฤติกรรมที่เราตั้งใจส่งเสริมให้เกิดขึ้น…
ตัวอย่างของแนวทางนี้ ได้แก่:
- การมี Squads ที่เชื่อมโยงกันอย่างหลวม ๆ แต่มีความสอดคล้องกันอย่างแน่นแฟ้น
- มีความเป็นอิสระ แต่ไม่ควรหละหลวมจนเกินไป
- หากสิ่งใดทำงานได้ดี, ให้เก็บไว้ หากไม่ใช่, ก็ทิ้งไป
- สิ่งที่ทำงานได้ดีในสถานที่ส่วนใหญ่ อาจไม่ใช่สิ่งที่เหมาะกับสภาพแวดล้อมของคุณ
A Cup of Culture
────
วัฒนธรรมองค์กร
corporateculture
organizationalculture
.
.
