Problem-Solving Flowchart: แผงผังช่วยคิดและแก้ไขปัญหา

พอพูดถึงคำว่า “ปัญหา” แน่นอนว่าเป็นสิ่งที่ใครก็ไม่อยากเจอ เพราะปัญหามักจะนำพาอุปสรรค ความยากลำบาก หรือความไม่สะดวกสบายในการใช้ชีวิตมาให้กับเรา แต่หากเรามองย้อนกลับไปในอดีต บุคคลที่ประสบความสำเร็จระดับโลกล้วนเคยผ่านปัญหาหรืออุปสรรคมาแล้วทั้งสิ้น ยกตัวอย่างเช่น ทอมัส แอลวา เอดิสัน นักประดิษฐ์และนักธุรกิจ ผู้ซึ่งเป็นบุคคลแรกที่จดสิทธิบัตรในการประดิษฐ์หลอดไฟและสามารถนำมาต่อยอดเป็นธุรกิจได้ เขาเคยถูกตั้งคำถามว่า “คุณรู้สึกอย่างไรตอนที่ชาวบ้านหาว่าคุณบ้าที่พยายามประดิษฐ์หลอดไฟที่สามารถใช้งานได้ยาวนานขึ้น และรู้สึกอย่างไรกับความล้มเหลว 10,000 ครั้ง ที่เกิดขึ้น?” …เอดิสันเงียบไปสักพัก ก่อนจะพูดว่า: “ผมไม่ได้ล้มเหลว ผมแค่ค้นพบวิธีที่ไม่ได้ผล 10,000 วิธี เท่านั้นเอง”

ที่เกริ่นมาข้างต้นผมกำลังจะสื่อว่า ในปัญหาหนึ่งๆ คนเราสามารถใช้มายเซตของตนเองมองมันได้หลายรูปแบบ… จะมองว่ามันคือ อุปสรรค หรือจะมองมันว่าคือ “โอกาส” ก็ได้… แค่คนส่วนใหญ่ที่ประสบความสำเร็จเขามักมองเห็นประโยชน์และโอกาสจากปัญหาแค่นั้นเอง พวกเขาให้สมการของคำว่าปัญหา คือ “ปัญหา=โอกาส” 

ทีนี้พอกลับมามองในแง่ขององค์กร ต้องยอมรับอย่างหนึ่งว่าองค์กรประกอบขึ้นด้วยกลุ่มคนที่หลากหลาย แน่นอนว่าความหลากหลายของคนมาอยู่รวมกันย่อมหลากหลายมายเซตที่แตกต่างกันด้วย หนทางที่เราจะทำให้ทุกคนมองเห็นปัญหาแบบเดียวกับเรา ระดับเดียวกับเรา คือ ทำมันออกมาให้เป็นรูปธรรม ให้ทุกคนมี Visual perception ที่ตรงกัน ผ่านแผนผังที่เราเรียกว่า Problem-solving flowchart ซึ่ง 5 ขั้นตอน ได้แก่

1. ระบุปัญหา (Define the problem)
2. ระดมไอเดีย (Brainstorm solutions)
3. เลือกวิธีแก้ (Pick a solution)
4. การนำไปทดลองใช้ (Implement solutions)
5. การทบทวนผลลัพธ์ (Review the results)

ซึ่งทั้ง 5 ขั้นตอนนี้ ก็จะมีเครื่องมือที่เราสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ ต้องออกตัวแบบนี้ว่า เครื่องมือที่หยิบมาเล่าให้ฟังนั้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งจากเครื่องมือมากมาย

1) ระบุปัญหา

โดยปกติทั่วไปในขั้นตอนนี้ หัวหน้าทีมอาจจะแค่ชวนเราพูดคุยและระบุปัญหาจากข้อมูลที่มีออกมาเลย แต่ปัญหาของวิธีการนี้คือ ทีมของเราอาจย่อยข้อมูลหรือตามไม่ทัน อีกทั้งเราอาจมองข้ามตัวแปรบางตัวที่สำคัญไปได้ ฉะนั้น เครื่องมือตัวสำคัญที่จะช่วยระบุปัญหาคือ Mind mapping (แผนที่ความคิด) เป็นเครื่องมือที่นำเอาทฤษฎีด้านกระบวนการเรียนรู้ของสมองมนุษย์มาปรับใช้ การเขียน Mind mapping กระตุ้นให้เกิดการทำงานร่วมกันของสมองทั้งสองซีก คือ สมองซีกซ้าย (วิเคราะห์และความเป็นเหตุเป็นผล) ส่วนซีกขวา (ภาพ สี เส้น)

ส่วนวิธีการเขียน Mind mapping ก็เริ่มจากการระบุปัญหาหลักไว้ตรงกลาง จากนั้นก็เติมสาเหตุของปัญหาที่เชื่อมโยงกับปัญหาหลัก โดยแต่ละสาเหตุก็สามารถแตกกิ่งก้านที่เป็นรายละเอียดของสาเหตุนั้นๆ ออกไปได้

2) ระดมไอเดีย

เครื่องมือที่เราใช้ระดมไอเดียมีหลากหลายเครื่องมือ อย่างเช่น Mind mapping เราก็สามารถนำมาระดมไอเดียได้ แต่วันนี้ผมอยากนำเสนออีกเครื่องมือที่น่าสนใจ เครื่องมือนี้ชื่อว่า Question Storming โดยปกติเรามักคุ้นชินว่าระดมไอเดียควรจะออกมาในรูปแบบคำตอบว่าคืออะไร แต่วิธีการนี้เราจะเน้นให้คนเข้ามาช่วยกันระดมคำถามที่ท้าทายต่อปัญหาที่ตั้งขึ้นมาแทน

ยกตัวอย่างเช่น องค์กรต้องการให้พนักงานมีทักษะใหม่ 1 ทักษะเพิ่มขึ้นทุกปี เราก็นำหัวข้อปัญหานี้มาตั้งไว้ตรงกลางบนสุด จากนั้นช่วยกันระดมคำถาม เช่น ทำไมเราต้องมีทักษะเพิ่ม? เราจะมีทักษะเพิ่มได้อย่างไร? เราจะมีทักษะเพิ่มจากไหนได้บ้าง? เป็นต้น เมื่อระดมคำถามกันได้ระดับหนึ่งแล้ว ก็ชวนทีมมาช่วยกันโหวตคำถามที่เราอยากช่วยกันหาคำตอบมากที่สุด

3) เลือกวิธีแก้

เครื่องมือที่ชื่อว่า Decision trees เป็นเครื่องมือตัวหนึ่งที่มักถูกหยิบมาใช้เมื่อเราต้องการจะตัดสินใจว่าควรเลือกวิธีการไหนในการเข้าไปแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น โดยเครื่องมือตัวนี้จะอยู่ในรูปของการตอบใช่-ไม่ใช่ โดยขั้นตอนของการเขียน Decision trees คือ ตั้งต้นด้วยกรอบปัญหาตรงกลาง ระบุการตัดสินใจที่อยู่ในรูปของคำถามที่คุณสามารถตอบ Yes/No ได้ จากนั้นวาดลูกศรเชื่อมต่อแต่ละเส้นทาง จนกว่าคุณจะได้แนวทางแก้ไขปัญหาที่ต้องการ

4) การนำไปปฏิบัติ

หัวใจของความสำเร็จในขั้นนี้วัดกันที่ “คุณระบุและนำเสนอปัญหาต่อทีมได้ดีเพียงไร” ซึ่งแนวคิดที่เราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้คือ 3Cs of Implementing Strategy โดยหลักการ 3Cs คือ

• Clarify คือ การชี้แจ้งให้ชัดว่า “เป้าหมายคืออะไร?” “สิ่งที่องค์กรต้องการคืออะไร?” และการชี้ให้เห็นว่า… เป้าหมายขององค์กรเชื่อมโยงกับเป้าหมายส่วนตนหรือประโยชน์ของพนักงานได้อย่างไร
• Communication คือ ช่องทางการสื่อสารที่เข้าถึงกลุ่มพนักงานที่แตกต่างกันไป
• Cascade คือ การจัดเรียงลำดับของกลยุทธ์ เช่น กลยุทธ์นี้จะเริ่มจากการทำความเข้าใจกับผู้บริหารก่อน จากนั้นปรับมายเซตของผู้จัดการ และสุดท้ายให้ผู้จัดการเป็น Change Agent ในการนำความเปลี่ยนแปลงไปสู่กลุ่มพนักงาน

5) การทบทวนผลลัพธ์

เครื่องมือยอดนิยมที่มักถูกหยิบมาใช้คือ PDCA  หรือ Plan-Do-Check-Act ซึ่งเป็นกระบวนการที่มักถูกหยิบมาใช้ในการปรับปรุงการทำงานขององค์กรอย่างเป็นระบบ โดยมีเป้าหมายเพื่อแก้ปัญหาและก่อให้เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืน พร้อมทั้งกระตุ้นแรงจูงใจพนักงานให้เห็นเป้าหมายเดียวกัน ต้องบอกก่อนว่าเครื่องมือ PDCA ไม่เหมาะกับโครงการที่ต้องการแก้ปัญหาอย่างเร่งด่วน เพราะกระบวนการนี้ใช้ระยะเวลายาวนานในการดำเนินการ ฉะนั้น ถ้าต้องการการตรวจสอบผลลัพธ์ที่รวดเร็วหรือเป็นโปรเจก์สั้น ๆ เครื่องมืออื่นอาจจะตอบโจทย์กว่า 

สุดท้ายนี้ เมื่อใดที่ปัญหาเกิดขึ้นอยากให้คุณมีมายเซตว่า “ปัญหา=โอกาส” และคำว่าปัญหาไม่ได้แปลว่า คุณต้องเข้าไปแก้ไขเพียงคนเดียว คุณสามารถนำปัญหามาวางตรงกลางและชวนทีมเข้ามามีส่วนร่วมได้ ผ่านการหยิบเครื่องมือต่างๆ เข้ามาช่วยทุนแรง แต่อย่าไปยึดติดกับเครื่องมือเสมอไป เพราะหัวใจสำคัญที่สุดในกระบวนการแก้ไขปัญหาขององค์กร คือ การทำให้ทุกคนในองค์กรเอาด้วย รวมทั้งเห็นเป้าหมายและเห็นความสำคัญในการแก้ไขปัญหาตรงกับเรา

A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#CorporateCulture
#OrganizationalCulture
.
.