พี่ครับ ผมกวนเวลาพี่นิดครับ พอดีผมมีเรื่องจะมาบอก…. สมรศรีผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อใจตุ๊มต่อมๆ ทันทีที่นาวินพนักงานคนเก่งไฟแรงในแผนกเอ่ยคำแรกออกมาเมื่อเจอกันเช้านี้ด้วยสีหน้าดูเกรงอกเกรงใจ เพราะจากประสบการณ์พอจะเดาได้ว่านาวินจะมาบอกว่าอะไร
.
.
ไม่มีหัวหน้างานคนไหนอยากได้ยินข่าวลักษณะแบบนี้จากพนักงานคนเก่งของตัวเอง โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมเอาเสียเลย คุณสมรศรีคงห้ามที่จะให้คุณนาวินตัดสินใจที่จะอยู่หรือจะไปไม่ได้ ในเมื่อเขาเป็นคนเก่ง ก็มักจะเป็นที่ต้องการของคนอื่นๆ เช่นกัน หรือคนเก่งก็ย่อมแสวงหาโอกาสดีๆ ให้ตัวเอง แต่คุณสมรศรีควรมีวิธีที่จะตอบสนองเรื่องนี้อย่างไร น่าจะเป็นเรื่องที่เธอทำได้มากกว่า
.
.
Amy Gallo ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารและการจัดการความขัดแย้งในองค์กรได้ให้แนวทางในการรับมือสถานการณ์ที่ไม่พึงปราถนานี้ได้อย่างน่าสนใจ
.
.
1.นิ่งไว้ก่อนพร้อมรับฟัง
“คิดดีแล้วเหรอ พี่กำลังจะโปรโมทน้องพอดี” “เขาให้เงินเดือนเราสูง เขาก็คาดหวังจากเราสูงมาก เขาใช้เกินคุ้มแน่” “อยู่ช่วยพี่ให้ผ่านปีนี้ไปก่อน ปีหน้าค่อยว่ากันดีมั๊ย” แน่นอน…คำพูดมากมายพลุ่งพล่านขึ้นมาในหัว ผู้เชี่ยวชาญแนะนำว่า แทนที่จะยิงคำพูดเหล่านั้นออกมาเป็นชุด ให้เรานิ่งไว้ก่อน ถามคำถามและแสดงการรับฟังด้วยความเข้าอกเข้าใจ คำถามที่จะช่วยให้ทอดเวลาในการสนทนาและทำให้ท่านได้ข้อมูลมากขึ้นซึ่งประกอบด้วย the task (ลักษณะงานที่จะไปทำ) the team (คนหรือองค์กรที่จะไปทำงานด้วย) the time (เวลาที่จะไปเริ่มงานใหม่) the technique (แนวทางการทำงานที่คาดว่าจะใช้เพื่อให้ประสบความสำเร็จ)
.
.
2. อ่านแผนให้ออก
หลายๆ ครั้งพนักงานใช้การลาออกเป็นวิธีการที่จะเรียกเงินเดือนหรือตำแหน่งที่สูงขึ้น ควรใช้คำถามเพื่อกรองประเด็นนี้ไปก่อน โดยอาจใช้คำถามเช่น “ถ้าพี่อยากให้ทำงานด้วยกันต่อ ช่วยแนะนำหน่อยว่าพี่ควรทำอะไรได้บ้าง” หรือ “พี่มีโอกาสที่จะเปลี่ยนใจคุณบ้างได้มั๊ย” ซึ่งนอกจากคำตอบทางวาจา ท่านต้องสังเกตุภาษากายของพนักงานประกอบด้วยว่าจริงๆแล้วต้องการอะไร ถ้าพนักงานบอกความต้องการออกมาท่านจึงพิจารณาได้ว่าควรจะตอบสนองหรือไม่ซึ่งขึ้นอยู่กับความเสียหายที่จะเกิดขึ้นที่จะสูญเสียเขาไป
.
.
3. ตอบสนองตามความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้น
เมื่อได้ข้อมูลที่ต้องการแล้ว ท่านต้องประเมินจากข้อมูลที่มีอยู่แล้วว่าการจากไปของเขาจะส่งผลอะไรต่อท่านบ้าง ซึ่งหัวหน้างานทุกท่านควรมีลำดับความสำคัญของพนักงานในทีมอยู่ในใจหรืออาจทำเป็นข้อมูลไว้แล้ว เช่น Succession Plan หรือ Talent Management หากเป็นคนที่ท่านไม่ได้เสียดายอะไรมาก ท่านควรใช้โอกาสนี้ถามหาเหตุผลในการลาออกเพื่อใช้ในการปรับปรุงสไตล์หรือกระบวนการทำงานของท่าน และแสดงความขอบคุณอย่างเหมาะสม จากนั้นชวนคุยเรื่องแผนการส่งต่องานต่างๆโดยละเอียด ซึ่งอาจเป็นโอกาสที่ดีที่ท่านจะขยับคนที่กำลังฉายแสงให้ขึ้นมาหรือรับคนใหม่ที่เก่งกว่า แต่หากเป็นคนที่เป็นซุปเปอร์สตาร์ของท่าน ก็ต้องใช้โอกาสนี้ในการเปรียบเทียบมิติต่างๆระหว่างงานปัจจุบันกับงานใหม่ให้เขาเห็นภาพอย่างชัดเจนเช่น ความก้าวหน้า การขึ้นเงินเดือน โอกาสในการเรียนรู้ วิสัยทัศน์ของผู้บริหารหรือของท่านในอนาคตหรือสิ่งที่เขาจะสูญเสียไปเช่นสิ่งแวดล้อม ความสัมพันธ์กับเพื่อนๆ รวมถึงความมั่นคง สิ่งที่พึงระวังในขั้นตอนนี้คือ อย่ารีบที่จะเกทับ (Counter Offer) ด้วยข้อเสนอของท่านเร็วเกินไป แม้ท่านมีข้อเสนอโต้กลับที่ดี เนื่องจากอาจทำให้เหตุการณ์แย่ลงได้เพราะพนักงานคนนี้อาจรู้สึกว่าท่านจะทำสิ่งนี้ในวันที่จะสูญเสียเขาไปเท่านั้นและทำให้เรียนรู้ด้วยว่า นี่เป็นวิธีหนึ่งในการทำให้มีเงินเพิ่มขึ้น ท่านควรเก็บ Counter Offer เป็นไม้ตายสุดท้ายจริงๆ
.
.
4. ทอดสะพานให้เดินกลับมา
ในที่สุดแล้ว หากเขายืนยันที่จะไปจริงๆ ควรทำ Exit Interview ให้เป็นเรื่องเป็นราวด้วยตัวหัวหน้างานเอง เพื่อที่ท่านจะได้ฟีดแบ็คต่างๆ เกี่ยวกับงานที่เขาทำ องค์กรหรือแม้แต่ตัวท่านเอง ไม่ควรปล่อยหน้าที่นี้ให้เป็นของ HR อย่าลืมสร้างความประทับใจก่อนลาจากเพื่อให้เกิดความทรงจำที่ดี เพราะมีพนักงานมากมายที่ออกไปแล้วแต่ไม่สมหวังซึ่งมีโอกาสสูงมากที่จะกลับมาที่เดิมหากมีความทรงจำที่ดีๆอยู่ โดยจัดงานเลี้ยงอำลาและใช้โอกาสนี้ในการขอบคุณและแสดงความยินดีกับเส้นทางในอนาคตที่รออยู่
.
.
5. ฉีดวัคซีนป้องกันโลกสมองไหล
ควรนำข้อมูลที่ได้จาก Exit Interview มาใช้ในการทำแผนเชิงรุกอย่างจริงจังในการรักษาคนเก่งในองค์กร ทั้งด้านข้อเสนอต่างๆ จากบริษัทคู่แข่ง จุดอ่อนของเราที่ทำให้พนักงานมองหาโอกาสจากข้างนอก ควรมีรายชื่อบุคคลที่ท่านไม่อาจเสียเขาไปได้อยู่ในมือและทำสิ่งที่ควรทำกับพวกเขาเหล่านั้นแต่เนิ่นๆ เพราะในหลายๆครั้งพนักงานคนเก่งก็เพิ่งมาทราบว่าตัวเองมีคุณค่าในตอน Exit Interview
.
.
A Cup of Culture
.
.
What to Say and Do When Your Employee Has Another Job Offer โดย Amy Gallo ใน Harvard Business Review
