การสร้างวัฒนธรรมแห่ง Accountability (วัฒนธรรมแห่งความรับผิดและรับชอบในผลของการกระทำ) ให้เกิดขึ้นภายในองค์กร เป็นเรื่องที่ผู้นำหลายองค์กรล้วนมองหาและคาดหวังในตัวพนักงาน ซึ่งจากประสบการณ์ของ Ron Carucci ที่ปรึกษาองค์กร ที่เฝ้าติดตามและศึกษาผู้นำที่ประสบความสำเร็จในการสร้างวัฒนธรรมแห่ง Accountability มายาวนานกว่า 30 ปี ได้ให้ข้อสังเกตไว้ ที่ 3 ประเด็นหลัก ๆ หากต้องการสร้างให้พนักงานมี Accountability จริง ๆ คือผู้นำต้องมั่นใจก่อนว่าองค์กรทำให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจในงานของเขา องค์กรให้ความสำคัญและจริงจังกับความแฟร์ในทุก ๆ มิติ และองค์กรส่งเสริมให้พนักงานสร้างสรรค์ผลงานที่ดีเยี่ยมยิ่งขึ้นกว่าเดิมโดยไม่ใช่การสั่งหรือกดดันให้ทำ
================
🔰การเสริมสร้างความภูมิใจ คือพื้นฐานสำคัญ
เมื่อผู้นำมีความเชื่อมั่นว่าบทบาทของเขาคือการหาทางให้พนักงานสามารถสร้างสรรค์และส่งมอบงานที่ดีที่สุด และสนุกที่จะทำสิ่งเหล่านั้นด้วยเช่นกัน เมื่อนั้น สิ่งที่ตามมาคือ พื้นฐานสำคัญของ Accountability ที่พัฒนายิ่งขึ้นเช่นกันดังนี้
- ความสัมพันธ์ระหว่างผู้นำ และการรายงานผลมีความหมายขึ้น แทนที่จะเป็นความรู้สึกถึงความเป็นภาระในการรายงานผล อัพเดตความคืบหน้าประจำรายเดือน หรือรายไตรมาส บทสนทนาดังกล่าวควรไปในทิศทางที่มีจุดมุ่งหมายมากขึ้น คำถามประเภท “อะไรคือสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ในเดือนนี้” หรือ “อะไรคือสิ่งที่คุณรู้สึกภูมิใจมากที่สุด” เป็นการชวนให้พนักงานอยากที่จะเล่าเรื่องราวความสำเร็จและอุปสรรคที่เขาเผชิญมา
- คุณภาพของ feedback และการเรียนรู้เพิ่มสูงขึ้น เมื่อความภูมิใจในตัวเอง คือเป้าหมายของ Accountability คุณภาพของ feedback และการประเมินผลจะดีขึ้น เมื่อพนักงานเชื่อว่าหัวหน้าของเขาให้ความสนใจกับความสำเร็จของพวกเขาจริง ๆ เมื่อนั่นกำแพง และการปกปิดผลงานที่ไม่เป็นที่น่าพอใจจะลดน้อยลง และเมื่อหัวหน้าแสดงความสนใจในความสำเร็จของพนักงานมากกว่าเอกสารรายงานผล พวกเขาจะรู้สึกพร้อมที่จะรับ feedback และรับการโค้ชเพื่อพัฒนาผลงานที่มีข้อผิดพลาดให้ดีขึ้น
หนึ่งในวิธีการที่เรียบง่ายมาก ๆ ในการให้พนักงานได้แสดงออกถึงความภาคภูมิใจ คือการถามถึงเรื่องราวการทำงานของพวกเขา แทนที่เราจะให้การชื่นชมหลังจากที่ใครบางคนทำงานของเขาสำเร็จ ให้เขาได้เล่ารายละเอียดของงานที่เขาทำ เช่น “ฉันรู้ว่ากว่าจะมาถึงตรงนี้ได้มันมีอะไรมากกว่าที่เห็น ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมว่าคุณทำสิ่งเหล่านี้อย่างไร” ในขณะที่เขากำลังเล่าเรื่องราวของเขาให้ลองดูว่า ความมีชีวิตชีวาของเขาเกิดขึ้นอย่างไรในขณะที่เขากำลังเล่าให้คุณฟังว่าเขาติดปัญหากับอะไร และอะไรคือสิ่งที่เขาภูมิใจ
🔰 ให้ความสำคัญกับความแฟร์
เมื่อระบบของ Accountability ถูกมองว่าแฟร์ คนจะซื่อตรงมากขึ้นถึง 4 เท่า โดยเฉพาะกับความผิดพลาดที่เขาทำ รวมถึงปฏิบัติกับผู้อื่นอย่างเท่าเทียม และมุ่งสู่จุดมุ่งหมายขององค์กรมากกว่าผลประโยชน์ส่วนตัว การให้ความสำคัญกับ Fairness ส่งผลต่อสิ่งสำคัญมาก ๆ สองอย่าง
อย่างแรก มันช่วยเชื่อมโยงผลงานกับผู้สร้างสรรค์ผลงาน ถ้าพูดถึงความยุติธรรมในการประเมินผล การแยกระหว่างผลงานและบุคคลอาจเป็นเรื่องที่ถูกต้องและสมเหตุสมผลแล้ว ถ้าหากเป็นการส่งมอบงานแบบเดิมที่มีปริมาณมาก ๆ แต่ในยุคปัจจุบัน ที่การทำงานส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การสร้างสรรค์ไอเดีย ทดลองสิ่งใหม่ ๆ วิเคราะห์ทิศทาง ทั้งหมดนี้ล้วนสะท้อนความเป็นตัวตนของพนักงานทั้งสิ้น ซึ่งมันทำให้ความแฟร์ที่ว่านั้น รวมถึงเมื่อผู้นำ หรือหัวหน้างานให้การยอมรับผลงานเหล่านั้นในฐานะผลผลิตของความสามารถเฉพาะตัวของพวกเขา
อย่างที่สอง การโฟกัสกับความแฟร์ช่วยให้เห็น Bias ชัดขึ้น มีโอกาสสูงมากที่ภายในองค์กรกำลังมี Bias เกิดขึ้นกับคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งที่อาจได้รับสิทธประโยชน์กว่าคนอื่นอยู่เป็นประจำ การมองกลับไปยังกระบวนการสร้าง Accountability ในองค์กรด้วยเลนส์ของความยุติธรรมจริง ๆ จะช่วยให้เราเห็นสิ่งเหล่านี้ได้ง่ายขึ้น ด้วยการลองตั้งคำถามอย่างตรงไปตรงมาว่า มีใครบ้างที่เข้าถึงโอกาสที่องค์กรมอบให้ มีเสียงของใครบ้างในองค์กรที่เราได้ยินและไม่ได้ยิน การทบทวนด้วยคำถามเหล่านี้จะช่วยสร้างโอกาสไปสู่ความสำเร็จได้อย่างเท่าเทียมในองค์กร โดยไม่ขึ้นอยู่กับว่าเขาเป็นใคร อยู่ตำแหน่งอะไร และช่วยให้ผู้นำสามารถเปิดโอกาสให้พนักงานมีพื้นที่ได้แสดงออกซึ่งความสามารถที่เป็นตัวตนของเขาได้มากขึ้น เพื่อให้ไม่มีพนักงานที่รู้สึกว่าเขากำลังได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม และไม่ได้มีโอกาสเท่าคนอื่นในองค์กร
หนึ่งในวิธีการที่ Hubert Joly, อดีต CEO at Best Buy ใช้ในการพัฒนา Accountability คือการให้พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดมาตรฐานการทำงาน ว่าอะไรคือมาตรฐานที่พวกเราจะเป็นเจ้าของและรับชอบสร้างสรรค์ไปด้วยกัน ซึ่งผลลัพธ์ของวิธีการนี้ไม่ใช่เพียงแค่พนักงานมีแรงจูงใจในการไปสู่มาตรฐานดังกล่าว แต่มักจะทำไปเหนือกว่าที่ตั้งไว้
🔰 มุ้งเน้นที่การแก้ปัญหา ไม่ใช่การกล่าวโทษ
คนส่วนใหญ่หวาดกลัวกับคำว่า Accountability ในองค์กร เพราะสิ่งที่ตามมากับคำนี้ มักจะเป็นค่าความเสียหายที่เขาต้องจ่ายเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นมูลค่าที่เป็นตัวเงินจริง ๆ หรือการถูกตำหนิ ทำให้อับอาย มากกว่ารู้สึกว่าองค์กรกำลังส่งเสริมและให้โอกาสเขาได้เรียนรู้จากความผิดพลาด เพราะฉะนั้นการตอบสนองที่ตามมาโดยอาจไม่ได้ตั้งใจ แทนที่จะเป็นการรับผิดชอบและเติบโต กลายเป็นการปกปิดความผิดพลาดใดก็ตามที่เกิดขึ้น
ถ้าหากผู้นำมีความเชื่อมั่นว่าความผิดพลาดระหว่างทางไปสู่เป้าหมายเป็นเรื่องน่ายินดีที่พนักงานกำลังได้เรียนรู้ และเติบโต การตอบสนองต่อความผิดพลาดของพนักงานทั้งต่อตัวเอง และเพื่อนร่วมงานจะเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัด คุณ Kathleen Hogan (แคทลีน โฮแกน) CPO, Microsoft ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างชัดเจน วัฒนธรรมองค์กรต้องส่งเสริมให้พนักงานสามารถที่จะบอกว่า “ยังไม่รู้แต่จะหาทางมาให้ได้” พวกเขาไม่เพียงแต่ชื่นชมและให้รางวัลกับความสำเร็จเท่านั้น แต่ชื่นชมและให้รางวัลกับคนที่อาจจะทำพลาดแต่พาทีมเข้าใกล้สู่เป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น การเรียนรู้จากความผิดพลาดช่วยให้ทีมเข้าใกล้เป้าหมายและผลลัพธ์ที่คาดหวังได้มากยิ่งขึ้น
การสร้างความภาคภูมิใจ ให้ความยุติธรรม และมุ่งหน้าสู่ผลลัพธ์ให้เป็นพื้นฐานขององค์กรคือจุดเริ่มต้นที่ดีของ Accountability ที่แข็งแรง
A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
Corporate culture
Organizational culture
แหล่งข้อมูลอ้างอิง:
https://hbr.org/2020/11/how-to-actually-encourage-employee-accountability
.
.
>>>
.
>>>
