ในยุคของการนั่งบริหารงานในห้องทำงานอันโอ่อ่าบนตึกระฟ้า CEO คนใหม่ของ Starbucks – นาย Laxman Narasimhan – ได้ทำสิ่งที่สร้างความประหลาดใจให้หลายๆคนรวมทั้งพนักงานของเขา เขาไม่ได้แค่มาเยี่ยมร้านค้า แต่ลงมือทำงานในร้าน ทุกเดือน Narasimhan เอาเวลาครึ่งวันไปเป็นพนักงานชงกาแฟ สัมผัสกับ “ความจริง” ของการดำเนินงานของ Starbucks นี่ไม่ใช่แค่ทำออกสื่อ แต่เป็นการประกาศเจตนารมณ์อย่างชัดเจนเกี่ยวกับการไปสัมผัสลูกค้าตัวเป็นๆในการบทบาทผู้นำที่มีประสิทธิภาพ
ทำไมต้องทำแบบนี้? เพราะมันเป็น “การเชื่อมต่อจุดด้วยตัวเอง” อย่างที่ Lee Peterson ผู้มากประสบการณ์ด้านค้าปลีกและรองประธานบริหารของ WD Partners กล่าวอย่างชัดเจนว่า “ผู้บริหารในสำนักงาน มักจะไม่รู้เรื่องอะไรเลย” ข้อมูลและรายงานมอบภาพที่เย็นชาและห่างไกลจากสิ่งที่เกิดขึ้นในระดับพื้นฐาน เมื่อก้าวเข้าสู่พื้นที่ขาย ผู้นำจะได้รับข้อมูลอันล้ำค่าเกี่ยวกับ:
- เข้าใจประสบการณ์ลูกค้า: การเห็นลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์และพนักงานโดยตรง ช่วยจุดประกายนวัตกรรมและความเห็นอกเห็นใจ ลองนึกภาพ CEO ที่รู้สึกหงุดหงิดกับคิวเช็คเอาท์ที่ยาวเหยียด – นั่นไม่ใช่แรงจูงใจอันทรงพลังที่จะปรับกระบวนการให้ราบรื่นหรือ?
- สัมผัสปัญหาของพนักงาน: การยืนเคียงข้างทีมของคุณ เผยให้เห็นความยากลำบากในชีวิตประจำวันของพวกเขา Peterson เล่าถึง “โมเมนต์แห่งความสว่าง” ของเขาจากการทำงานในร้าน – การรู้ว่าลูกค้าเกลียดคิวที่ยาว นำไปสู่การเพิ่มเคาน์เตอร์อีกหนึ่งเคาน์เตอร์ ซึ่งเป็นโซลูชันง่ายๆ ที่เกิดจากประสบการณ์ในระดับแนวหน้า
- เข้าใจความเป็นจริงของหน้างาน: ตั้งแต่การจัดวางผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการจัดการสินค้าคงคลัง ความแตกต่างของการดำเนินงานประจำวันจะชัดเจนขึ้นจากการยืนอยู่หลังเคาน์เตอร์ ความรู้ดังกล่าวช่วยให้ผู้นำตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเพื่อสนับสนุนความสำเร็จของร้าน
แนวคิดนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกในอดีตอย่าง Macy’s และ Abraham & Straus ปลูกฝังผู้นำในอนาคตผ่านโปรแกรมฝึกอบรมระดับร้านค้าอย่างเข้มงวด CEO อย่าง Marvin Ellison (Lowe’s) และ Doug McMillon (Walmart) เติบโตมาจากงานระดับแนวหน้า เข้าใจธุรกิจตั้งแต่เริ่มต้น แต่โปรแกรมเหล่านี้ลดลง สร้างผู้นำรุ่นใหม่ที่ขาดการเชื่อมโยงกับหัวใจสำคัญของธุรกิจ
ริเริ่มของ Narasimhan จุดประกายความเชื่อมโยงอันสำคัญนี้ขึ้นมาอีกครั้ง ไม่ใช่แค่เรื่องภาพลักษณ์ แต่เป็นการสร้างสะพานเชื่อมระหว่างผู้นำกับพนักงานระดับแนวหน้า สิ่งนี้ส่งเสริม:
- ความไว้วางใจและความเข้าใจ: การทำงานร่วมกับพนักงานแสดงความเห็นอกเห็นใจต่ออุปสรรคของพวกเขาและสร้างความไว้วางใจ เมื่อผู้นำแบ่งปันความยากลำบาก พวกเขาจะถูกมองว่าเป็นส่วนหนึ่งของทีม ไม่ใช่คนนอกที่มองลงมาจากข้างบน
- แรงจูงใจและการมีส่วนร่วม: การเห็นผู้นำลงมือเอง สร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานแนวหน้า เพิ่มขวัญกำลังใจและ แสดงถึงความมุ่งมั่นต่อความสำเร็จร่วมกัน ไม่ใช่แค่ผลกำไร
- การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการทำงานบนพื้น ช่วยเสริมการวิเคราะห์ข้อมูล นำไปสู่การตัดสินใจที่ชาญฉลาดและมีผลกระทบมากขึ้น
สรุปแล้ว แนวทางของ Narasimhan ไม่ใช่แค่สไตล์การเป็นผู้นำที่แหวกแนว แต่มันเป็นเครื่องเตือนใจอันทรงพลังว่า การเชื่อมความโยงสัมพันธ์คือชีวิตขององค์กรที่ประสบความสำเร็จใดๆ เมื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างมุมอับและพื้นที่ขาย ผู้นำจะได้รับข้อมูลอันล้ำค่า สร้างความไว้วางใจ และสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีม ในยุคสมัยที่ขาดการเชื่อมต่อ ปรัชญาการเป็นผู้นำของ Narasimhan เสนอรูปแบบความสำเร็จที่สดใหม่และจำเป็น
A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
CorporateCulture
OrganizationalCulture
.
.
