เจาะลึก “วัฒนธรรมองค์กร IKEA” ที่ให้ “บ้านตอบทุกความต้องการ”

“การทำให้ชีวิตประจำวันของใครหลายคนดีขึ้น” หรือ “To create a better everyday life for the many people.” นี่คือวิสัยทัศน์ที่แสดงความมุ่งมั่นอย่างชัดเจนและสะท้อน DNA ความเป็นตัวตนขององค์กรยักษ์ใหญ่สีน้ำเงินสัญชาติสวีเดน “IKEA (อีเกีย)”

การนำเสนอแนวคิดทางธุรกิจที่ตรงไปตรงมาอย่าง “การนำเสนอผลิตภัณฑ์ตกแต่งบ้านหลากหลายแบบที่ออกแบบมาอย่างดี ใช้งานได้ดี ในราคาที่ถูกมาก ที่คนจำนวนมากที่สุดจะสามารถซื้อได้” –Ingvar Kamprad ผู้ก่อตั้ง ยิ่งทำให้เราเห็นภาพที่ชัดเจนของเส้นทางที่ IKEA กำลังจะมุ่งไป

ในฐานะที่ปรึกษาด้านการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ก็อดไม่ได้ที่จะเจาะลึกเข้าไปดู “วัฒนธรรมองค์กร IKEA” ผ่านเครื่องมือที่ชื่อว่า Culture Design Canvas จากเว็ปไซต์ชื่อดังด้านการสร้างวัฒนธรรมองค์กร FearlessCulture ซึ่งเจาะลึกผ่าน 10 องค์ประกอบสำคัญ ได้แก่ วัตถุประสงค์ (Purpose) ค่านิยมหลักขององค์กร (Core Values) การจัดลำดับความสำคัญ (Priorities) พฤติกรรม (Behaviors) ฟีดแบ็ก (Feedback) พิธีกรรม (Rituals) การตัดสินใจ (Decision-Making) การประชุม (Meetings) ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) และบรรทัดฐาน/กฎเกณฑ์ (Norms and Rules)

---

1. วัตถุประสงค์ (Purpose)

คือ “เหตุผลของการดำรงอยู่ขององค์กร” นอกเหนือไปจากการทำกำไร สำหรับ IKEA วัตถุประสงค์คือ: “การทำให้ชีวิตประจำวันของใครหลายคนดีขึ้น” หรือ “To create a better everyday life for the many people.” อย่างที่ผมได้เกริ่นไปข้างต้นเลยครับ ผู้ก่อตั้ง IKEA อธิบายว่าการที่บริษัทเลือกยืนเคียงข้างคนจำนวนมาก – เพราะเชื่อว่าสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในวันนี้ ในวันหน้า (ระยะยาว) ก็จะดีสำหรับ IKEA ด้วยเช่นกัน

2. ค่านิยมหลักขององค์กร (Core Values)

คือ ความเชื่อพื้นฐานและหลักการสำคัญที่เป็นรากฐานของวัฒนธรรมองค์กร ค่านิยมองค์กรจำเป็นต้องสะท้อนคุณค่าที่องค์กรยึดถือ จุดมุ่งหมาย วิธีการดำเนินธุรกิจ และเป็น “เหตุผล” เบื้องหลังทุกสิ่งที่คุณลงมือทำ ค่านิยมหลักของ IKEA คือ

1) ความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน (Togetherness)

ความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันคือหัวใจของวัฒนธรรม IKEA เราแข็งแกร่งเมื่อเราไว้วางใจซึ่งกันและกัน มุ่งไปในทิศทางเดียวกัน และสนุกไปด้วยกัน

2) ใส่ใจผู้คนและโลก (Caring for people and planet)

IKEA ต้องการเป็นพลังแห่งการเปลี่ยนแปลงในทางบวก สร้างผลกระทบยั่งยืน – ทั้งในวันนี้และสำหรับคนรุ่นต่อไป

3) จิตสำนึกด้านต้นทุน (Cost-consciousness)

ที่ IKEA ผู้คนมักท้าทายตัวเองและผู้อื่นอยู่เสมอเพื่อทำให้ได้มากขึ้นจากต้นทุนที่น้อยลง โดยไม่ลดทอนคุณภาพ

4) ความเรียบง่าย (Simplicity)

วิถีที่เรียบง่าย ตรงไปตรงมา และติดดินเป็นส่วนหนึ่งของผู้คน IKEA

5) การปรับปรุงและพัฒนา (Renew and Improve)

ผู้คน IKEA มักมองหาวิธีการใหม่ๆ ที่ดีกว่าอยู่เสมอ ไม่ว่าเรากำลังทำอะไรอยู่วันนี้ เราสามารถทำให้ดีขึ้นได้ในวันพรุ่งนี้ การเอาชนะความท้าทายที่แทบเป็นไปไม่ได้ถือเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จของคน IKEA

6) แตกต่างอย่างมีความหมาย (Different with a meaning)

ที่นี่เรามักตั้งคำถามกับวิธีการที่ใช้อยู่ ผู้คนถูกกระตุ้นให้คิดแบบไม่ธรรมดา กล้าทดลอง และกล้าที่จะทำผิดพลาดเสมอ เพื่อเหตุผลที่ดี

7) ให้และรับผิดชอบ (Give and take responsibility)

วัฒนธรรมองค์กรที่เชื่อมั่นในเรื่องการเสริมพลังให้ผู้คน การให้ และความรับผิดชอบ เป็นกลวิธีในการพัฒนาผู้คนในองค์กรให้เติบโต รวมถึงการไว้วางใจซึ่งกันและกัน การมองโลกในแง่ดี และการมองไปข้างหน้า สร้างแรงบันดาลใจให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการพัฒนา

8) นำโดยการเป็นแบบอย่าง (Lead by example)

ความเป็นผู้นำ คือ การกระทำไม่ใช่ตำแหน่ง ที่นี่มองหาคนที่ ‘ทำตามที่พูด’ และนำโดยการเป็นแบบอย่าง

___

3. การลำดับความสำคัญ (Priorities)

คือ แนวทางในการให้ความสำคัญกับเรื่องต่างๆ ภายในองค์กร สำหรับ IKEA สิ่งที่สำคัญที่สุด 3 ข้อดังนี้:

1. Economical sustainability even over quick profit
2. Functionality even over low price
3. Customer satisfaction even over being right

โดยสามารถอธิบายเพิ่มเติมได้ดังนี้:

1) IKEA ให้ความสำคัญกับความยั่งยืนทางเศรษฐกิจในระยะยาวมากกว่าการทำกำไรอย่างรวดเร็วในระยะสั้น

2) บริษัทเน้นความสำคัญของการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์ใช้สอยมากกว่าการเสนอราคาที่ต่ำเพียงอย่างเดียว

3) IKEA ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก แม้ว่าบางครั้งอาจต้องยอมรับว่าตนเองไม่ได้เป็นฝ่ายถูกเสมอไป

4. พฤติกรรม (Behaviors) 

คือ ความประพฤติหรือการลงมือกระทำของคนในองค์กร ที่สะท้อนผ่านการถูกมองเห็น การได้รับคำชื่นชม การให้รางวัลหรือการลงโทษ ที่ IKEA คุณIngvar Kamprad ผู้ก่อตั้งอีเกีย ได้กล่าวไว้ว่า “การทำผิดพลาดเป็นสิทธิพิเศษ (privilege) ของผู้ที่ลงมือทำ มีแต่คนธรรมดาๆ เท่านั้นที่มองความผิดพลาดในแง่ลบ และใช้เวลาไปกับการพิสูจน์ว่าตัวเองไม่ได้ทำผิด”

IKEA ไม่ส่งเสริมหรือไม่ยอมรับ:

• คนที่วิพากษ์วิจารณ์มากเกินไป
• คนที่แสดงสถานะเกินตัว (รถหรู แต่งตัวเกินงาม โรงแรมราคาแพง ฯลฯ)
• คนที่ไม่เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร (ผู้ที่ไม่รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว IKEA)

IKEA ให้รางวัลหรือยอมรับ:

• ความจงรักภักดี (แม้ว่าความสำคัญจะลดลงบ้างแล้วก็ตาม)
• การแบ่งปันความรู้กับผู้อื่นและการช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
• การกระทำที่กล้าหาญ: ผู้ที่ทำเกินกว่าปกติ
• คนมาใหม่: ผู้ที่นำทักษะและความเชี่ยวชาญใหม่ๆ มาสู่องค์กร

5. ฟีดแบ็ก (Feedback) 

คือผลตอบรับหรือข้อเสนอแนะที่เป็นส่วนสำคัญในการเติบโตและการปรับปรุง แนวทางในการรับฟังความคิดเห็นของ IKEA ประกอบด้วย:

1. IKEA ใช้ระบบการประเมินแบบรอบด้าน (360 องศา) ช่วยให้ได้มุมมองที่หลากหลายต่อการทำงาน
2. พนักงานมีการพบปะกับผู้จัดการของตนเป็นประจำ รวมถึงเพื่อนร่วมงานอีก 3 คน เพื่อรับข้อเสนอแนะและดูว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง
3. ทุกไตรมาส ทีมจะจัดการประชุม “We-Talk” ซึ่งเป็นการให้ข้อมูลย้อนกลับร่วมกัน เพื่อพูดคุยถึงสิ่งที่กำลังดำเนินไปได้ดี สิ่งที่ไม่ได้ผล และสิ่งที่พวกเขาสามารถปรับปรุงได้
4. การสำรวจความคิดเห็นของพนักงานทั้งองค์กร (จาก “Voice” สู่ “Ishare”) แสดงถึงความใส่ใจในเสียงสะท้อนของพนักงานในระดับที่กว้างขึ้น

6. พิธีกรรม (Rituals) 

คือ กิจกรรมและแนวปฏิบัติที่เกิดซ้ำๆ อย่างต่อเนื่อง เช่น ประจำทุกไตรมาศ ประจำทุกครั้งที่ผลงานสำเร็จ ซึ่งช่วยหล่อหลอมวัฒนธรรมองค์กร พิธีกรรมของ IKEA ได้แก่:

1. รางวัลนักออกแบบ: ทีมผลิตภัณฑ์และทีมออกแบบมารวมตัวกันเพื่อมอบรางวัลให้กับผลงานที่ดีที่สุดในหมวดหมู่ต่างๆ เช่น การออกแบบ ความยั่งยืนของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ พิธีกรรมนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญมาก ถึงขนาดที่ผู้คนแต่งตัวอย่างพิถีพิถันเพื่อเข้าร่วมงาน
2. การกอด: เป็นพิธีกรรมที่ทรงพลังใน IKEA โดยเฉพาะเมื่อพิจารณาว่าไม่ใช่เรื่องปกติในสวีเดน การกอดกันเมื่อพบเจอหรือเริ่มต้นและจบการประชุม ช่วยเสริมสร้างความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างสมาชิก IKEA พิธีกรรมนี้ได้แพร่หลายไปทั่วโลก
3. การเฉลิมฉลองการเปิดร้าน: ที่สำนักงานใหญ่ มีการเฉลิมฉลองเมื่อมีการเปิดร้านใหม่ในประเทศต่างๆ นอกจากนี้ ทุกวันพุธเวลา 10.00 น. จะมีการประกาศยอดขายของสัปดาห์ที่ผ่านมาผ่านลำโพง โดยเน้นผลงานของแต่ละร้านและประเทศ ข้อมูลนี้จะถูกแสดงบนบอร์ดในทุกสำนักงานเพื่อให้พนักงานติดตามผลและเข้าใจผลประกอบการของบริษัท
4. ต้อนรับวันหยุดสุดสัปดาห์: ทุกวันศุกร์เวลา 15.00 น. จะมีเสียงดนตรีดังขึ้นในโรงอาหารและพื้นที่ส่วนกลาง สร้างบรรยากาศที่สดใสเพื่อเตือนให้ทุกคนรู้ว่าวันหยุดสุดสัปดาห์กำลังจะมาถึง
5. การเฉลิมฉลองอื่นๆ: การเปิดตัวแคตตาล็อกใหม่พร้อมสินค้าใหม่ การเฉลิมฉลองปีใหม่ในวันที่ 31 สิงหาคม และการเฉลิมฉลองคืนคริสต์มาสซึ่งนอกจากจะมีเวลา (และอาหาร) ร่วมกันแล้ว CEO ยังกล่าวสุนทรพจน์ประจำปีซึ่งรวมถึงการไตร่ตรองถึงปีที่ผ่านมาและมุมมองต่อปีที่กำลังจะมาถึง

วัฒนธรรมและพิธีกรรมเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญที่ IKEA ให้กับ:

• การยกย่องและเฉลิมฉลองความสำเร็จ
• การสร้างความผูกพันและความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในหมู่พนักงาน
• การสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลทั่วทั้งองค์กร
• การสร้างบรรยากาศที่สนุกสนานและผ่อนคลายในที่ทำงาน
• การรักษาและแบ่งปันวัฒนธรรมสวีเดนทั่วโลก

7. การตัดสินใจ (Decision-Making) 

คือ กระบวนการตัดสินใจ และการเลือกภายในองค์กร ที่ IKEA มีรูปแบบการตัดสินใจดังนี้:

1) วัฒนธรรมดั้งเดิม:
– อำนาจการตัดสินใจกระจายอย่างดี
– พนักงานไม่เพียงได้รับการเสริมพลัง แต่ยังมีความสามารถในการตัดสินใจ
– คุณIngvar Kamprad ผู้ก่อตั้งอีเกีย เชื่อว่าไม่มีการตัดสินใจที่ถูกต้อง 100% แต่พลังงานที่ทุ่มเทลงไปจะเป็นตัวกำหนดว่าการตัดสินใจนั้นถูกต้องหรือไม่

2) วัฒนธรรมเสรีภาพและความรับผิดชอบ:
– ไม่ควรมีใครหลบซ่อนหลังการตัดสินใจของผู้อื่น
– สามัญสำนึกควรเป็นแนวทางในการวางแผน
– หากพนักงานสามารถอธิบาย ‘เหตุผล’ ที่ชัดเจนได้ บริษัทจะสนับสนุนให้ลองทำ

3) บทบาทของต้นทุน:
– ต้นทุนมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจ สอดคล้องกับค่านิยมเรื่องการประหยัดและความเรียบง่าย
– ผู้ก่อตั้งเชื่อว่า “การสูญเสียทรัพยากรเป็นบาปร้ายแรง”
– พนักงานต้องเข้าใจต้นทุนและผลกระทบทางการเงินอย่างถ่องแท้ก่อนอนุมัติการตัดสินใจ

4) การใช้ฉันทามติ:
– KEA เคยใช้ฉันทามติเป็นวิธีการตัดสินใจ แต่สิ่งนี้กำลังเปลี่ยนแปลงหลังการปรับโครงสร้างองค์กร
– การกำหนดรูปแบบการเปลี่ยนแปลงถูกตัดสินโดยคนกลุ่มเล็กๆ ด้วยวิธีการแบบบนลงล่างและเป็นความลับ
– พนักงานไม่เพียงไม่ได้มีส่วนร่วม แต่ยังไม่ได้รับรู้ถึง ‘เหตุผล’ เบื้องหลังการตัดสินใจหลายอย่าง

5) การตัดสินใจในระดับร้านค้า:
– พนักงานที่ทำงานในร้านยังคงมีอิสระในการตัดสินใจเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
– อย่างไรก็ตาม พวกเขาสูญเสียระดับความเป็นอิสระที่เคยมี
– ในอดีต แต่ละร้านมีเอกลักษณ์แตกต่างกัน แต่ปัจจุบันมีการควบคุมจากสำนักงานใหญ่มากขึ้น

การวิเคราะห์:

• การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการตัดสินใจ: มีการเปลี่ยนแปลงจากวัฒนธรรมการกระจายอำนาจไปสู่การรวมศูนย์มากขึ้น ซึ่งอาจส่งผลต่อความคล่องตัวและนวัตกรรมในระดับท้องถิ่น
• ความขัดแย้งกับค่านิยมดั้งเดิม: การเปลี่ยนแปลงนี้ดูเหมือนจะขัดแย้งกับค่านิยมดั้งเดิมของ IKEA ที่เน้นการเสริมพลังให้พนักงานและการตัดสินใจแบบมีส่วนร่วม
• ผลกระทบต่อความผูกพันของพนักงาน: การขาดความโปร่งใสและการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจอาจส่งผลเสียต่อความผูกพันและแรงจูงใจของพนักงาน
• ความท้าทายในการรักษาสมดุล: IKEA กำลังเผชิญกับความท้าทายในการรักษาสมดุลระหว่างการควบคุมจากส่วนกลางและการให้อิสระในการตัดสินใจในระดับท้องถิ่น
• การปรับตัวขององค์กร: การเปลี่ยนแปลงนี้อาจเป็นส่วนหนึ่งของการปรับตัวขององค์กรเพื่อรับมือกับความท้าทายใหม่ๆ ในตลาดโลก แต่ต้องระวังไม่ให้สูญเสียจุดแข็งดั้งเดิมของวัฒนธรรมองค์กร

8. การประชุม (Meetings) 

การประชุมถือเป็นส่วนสำคัญหนึ่งต่อการทำความเข้าใจและการสื่อสารภายในองค์กร วัฒนธรรมการประชุมของ IKEA เน้นย้ำเรื่อง:

1) วัฒนธรรมการประชุม:
– ไม่เป็นทางการและมีชีวิตชีวา
– บรรยากาศดีและช่วยเสริมสร้างความผูกพันระหว่างสมาชิกในทีม
– การมีส่วนร่วมสูง ทุกคนได้พูดและแสดงความคิดเห็น

2) Fika (กาแฟในภาษาสวีเดน):
– พนักงาน IKEA เชิญเพื่อนร่วมงานมาพูดคุยเล็กน้อยพร้อมดื่มกาแฟและรับประทานขนมชิ้นเล็ก
– การสนทนามักนำไปสู่หัวข้อที่ไม่คาดคิดและช่วยให้ผู้คนแก้ปัญหาในการทำงานได้

3) การเช็คอิน (Check-ins):
– IKEA ใช้วิธีการเช็คอินในการประชุมมานานแล้ว ก่อนที่จะเป็นที่นิยมในองค์กรอื่น

4) พื้นที่ทำงานร่วมกัน:
– สำนักงาน IKEA ส่วนใหญ่มีบันไดขนาดใหญ่ในพื้นที่ส่วนกลาง ซึ่งทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางสำหรับการทำงานร่วมกันและการสร้างความผูกพัน
– มีเบาะรองนั่งสีสันสดใสเพื่อเพิ่มความสบายและเชิญชวนให้ผู้คนทำงานในสภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นทางการ
– เอื้อต่อการพบปะแบบไม่เป็นทางการ ช่วยให้ผู้คนแก้ปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ได้อย่างรวดเร็ว
– ใช้เป็นพื้นที่สำหรับประกาศข่าวสารทั่วทั้งบริษัท เสริมสร้างแนวคิดของวัฒนธรรมแบบเปิด

9. ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety) 

ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจช่วยให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะเสี่ยงและกล้าแสดงออก ที่ IKEA ส่งเสริมความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจดังนี้:

IKEA เป็นบริษัทที่สร้างสภาพแวดล้อมที่มีความเป็นมนุษย์และความรู้สึกเหมือนครอบครัว ผู้คนชื่นชมโอกาสที่จะได้เป็นตัวของตัวเองและไม่มีใครพยายามโดดเด่น (ไม่มีที่มากนักสำหรับอีโก้) ร้านค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้านแห่งนี้มีความอดทนต่อความผิดพลาดสูง พนักงานได้รับการสนับสนุนให้ทำผิดพลาด (ตราบใดที่พวกเขาเรียนรู้จากมัน) หนึ่งในคำขวัญของบริษัทคือ “คุณจะไม่ทำผิดพลาดก็ต่อเมื่อคุณกำลังหลับเท่านั้น”

10. บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ (Norms and Rules) 

บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์เป็นกรอบสำหรับพฤติกรรมที่คาดหวังภายในองค์กร บรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ของ IKEA ได้แก่:

1. ทัศนคติต่อกฎระเบียบ: ผู้ก่อตั้ง IKEA ไม่ชอบกฎที่ซับซ้อน และเชื่อว่ากฎที่ยุ่งยากจำกัดศักยภาพของคน ทำให้พนักงานเป็นอัมพาตและนำไปสู่ระบบราชการ
2. “อย่ามือเปล่า” (Never with your empty hands): สนับสนุนให้พนักงานลงมือแก้ไขปัญหาที่พบในร้าน ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหาย ชำรุด สกปรก หรือไม่เรียบร้อย พนักงานทุกคนสามารถจัดการได้โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งหรือแผนก
3. ประหยัด: คาดหวังให้พนักงานระมัดระวังค่าใช้จ่ายทางธุรกิจ และไม่ยอมรับการแสดงสถานะต่างๆ เช่น โรงแรมหรู การเดินทางชั้นธุรกิจ หรือรถยนต์ราคาแพง พนักงานต้องเลือกโรงแรมหรือตั๋วเครื่องบินราคาปานกลาง หรือเดินทางในยานพาหนะที่สมเหตุสมผล
4. ทำให้ง่าย: คาดหวังให้พนักงานนำเสนอประเด็นที่ซับซ้อนในรูปแบบที่เข้าใจง่าย
5. การแต่งกาย: คาดหวังให้แต่งกายลำลอง ไม่ใส่สูทหรือชุดทำงานที่เป็นทางการ
6. พนักงานคือแบรนด์: ห้ามโพสต์ความคิดเห็นที่เป็นประเด็นขัดแย้งบนสื่อสังคมออนไลน์ แม้ในเวลาส่วนตัวหรือบัญชีส่วนตัว คาดหวังให้พนักงานเป็นทูตของแบรนด์ทั้งในและนอกเวลางาน

A Cup of Culture
────
วัฒนธรรมองค์กร
corporateculture
organizationalculture
.
.