คนที่ทำงานดีเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอนั้นหายาก และมีค่ากับองค์กรมาก ๆ และเป็นคนประเภทที่ทุกองค์กรพยายามจะปั้น หรือพยายามจะแข่งกันหา แต่การที่องค์กรสนใจแต่กับ “ตัวท็อป” นั้นทำให้คนที่ไม่เก่งเท่าถูกมองว่าเป็นปัญหาขององค์กร และคนที่ไม่ใช่ตัวท็อปก็แน่นอนว่าคือ 99% ขององค์กร นอกจากนั้นแล้วการมองพนักงานแบบนี้ยังทำให้ผู้นำมี bias กับพนักงานทั้งกลุ่มที่ถูกมองว่าเป็นตัวท็อป และพนักงานระดับกลาง ๆ โดยเฉพาะการที่พนักงานเมื่อถูกมองว่าเป็นตัวท็อปแล้วจะทำอะไรก็ไม่ค่อยผิด เพราะถูกมองว่าเป็นพนักงานที่เพอร์เฟ็ค ทั้ง ๆ ที่ในความเป็นจริงทุกคนผิดพลาดได้
และในความเป็นจริงแล้วความสามารถของคนใดคนหนึ่งไม่ส่งผลต่อผลลัพท์องค์กรเท่ากับความสามารถของทีม วันนี้เราเลยอยากจะมาชวนดูกันถึง bias ต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นได้ถ้าองค์กรจำแนกพนักงานเป็นตัวท็อป ตัวรอง
1. The halo effect ทำอะไรก็ดีไปหมด
การแยกพนักงานออกเป็นเก่ง – ไม่เก่งนั้นทำให้เรามองอะไรคลาดเคลื่อนจากความเป็นจริงได้มาก ๆ โดยเฉพาะความสามารถของพนักงาน โดยคนที่ถูกมองว่าเก่งจะเป็นเหมือน superheroes ในขณะที่คนที่ถูกมองว่าไม่เก่งจะเป็นเหมือนตัวร้าย ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า halo effect
นั่นคือการที่สำหรับพนักงานกลุ่มเก่งแล้วสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีจะถูกขยายให้ใหญ่ขึ้นในสายตาคนอื่น ในขณะที่ไม่มีใครมองเห็นถึงด้านที่พวกเขาควรปรับปรุง นั่นเป็นเพราะว่ามนุษย์เรามีแนวโน้มที่จะหาทางคอนเฟิร์มความเชื่อของตัวเอง
สำหรับองค์กรที่มองว่าเรื่องนี้กำลังเป็นปัญหา สิ่งที่ทำได้คือการส่งเสริมให้การประเมินพนักงานเกิดขึ้นจากทั้งทีม ไม่ใช่แค่ประเมินโดย manager ฝ่ายเดียว เพราะมุมมองที่หลากหลายจะช่วยแก้ bias ได้ และรวมถึงแทนที่จะให้ฟีดแบ็คกับตัวพนักงานควรส่งเสริมให้ทีมมองไปยังการกระทำเป็นหลัก
2. Stigmatizing สร้างตราบาปให้กับพนักงาน
ทันทีที่เราติดป้ายให้เขาว่าเป็นคนเก่ง เราก็จะพยายามมองหาหลักฐานมายืนยันความเชื่อนั่น ในขณะที่ป้ายของคำว่า “ไม่เก่ง” ก็กลายมาเป็นเครื่องหมายตอกย้ำให้พนักงานอีกกลุ่มทำอะไรก็ไม่ดีพอ และพนักงานที่ถูกติดป้าย-ข้อเสียของพวกเขามักถูกขยายให้ใหญ่เกินจริงเสมอ นั่นหมายถึงว่าการติดป้ายแบบนี้เป็นการทำให้เราไม่ให้ความเป็นไปได้อื่น ๆ ของพนักงานทั้งสองกลุ่ม
แต่ในความเป็นจริงแล้วการทำงานนั้นเป็นเรื่องที่ไม่หยุดนิ่ง และมีการขึ้น ๆ ลง ๆ ตลอดเวลา พนักงานที่ทำได้ดีก่อนหน้านี้สามารถดร็อปลงเมื่อไหร่ก็ได้ และพนักงานที่ถูกมองว่าไม่เก่งก็อาจทำได้ดีขึ้นพรุ่งนี้ก็ได้เช่นกัน แต่เมื่อเราติดป้ายพนักงานไปแล้วนั้น มันจะสร้างความเชื่อให้กับองค์กรเองว่าพวกเขาอยู่ในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง คือ เก่ง หรือ ไม่เก่ง และไม่มีพื้นที่ให้กับการพัฒนา และปิดประตูของความเป็นไปได้อื่น ๆ
ถ้าองค์กรกำลังทำแบบนี้อยู่ เราขอแนะนำว่าแทนการจำแนกพนักงานเป็นกลุ่ม ๆ เราควรที่จะหาทางสร้างโอกาสให้พนักงานได้พัฒนาศักยภาพของตัวเองให้มากขึ้น เช่น การ rotate งาน หรือการเปิดโอกาสให้พนักงานได้เป็นตัวเองได้มากขึ้น เพราะหลายครั้งที่พนักงานที่ถูกมองว่าเป็นคนไม่เก่ง คือคนที่เลือกจะไม่พูดความคิดเจ๋ง ๆ ของตัวเองเพราะกลัวจะถูกลงโทษ
3. Comparison การเปรียบเทียบกันเองระหว่างพนักงาน
หลายองค์กรมีสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมให้พนักงานเราเปรียบเทียบตัวเองกับเพื่อนร่วมงานคนอื่น เมื่อพนักงานเริ่มมองออกไปข้างนอกตัวเอง ก็ไม่สามารถที่จะโฟกัสกับการพัฒนาตัวเองได้ หรือเมื่อกลับมาโฟกัสที่ตัวเองก็มักจะเป็นจุดอ่อนของตนที่เห็นคนอื่นทำได้ดีกว่า หรือในทางกลับกันเมื่อเปรียบเทียบแล้วทำได้ดีกว่า ก็จะรู้สึกปลอดภัย และไม่เห็นความจำเป็นในการพัฒนาตัวเอง รวมถึงที่ที่มีบรรยากาศแบบนี้เข้มข้นมาก ๆ แทนที่พนักงานจะโฟกัสไปกับการพัฒนาตัวเอง หลายคนก็เริ่มที่จะขัดแข้งขัดขาคนอื่นแทน
สิ่งสำคัญสำหรับทุก ๆ องค์กรคือการหาสมดุลย์ระหว่างการแข่งขันที่พอดี กับการทำทุกอย่างให้ชนะกันและกัน นอกจากนั้นองค์กรยังควรส่งเสริมให้พนักงานแต่ละคนมีวิธีการทำงานของตัวเองโดยไม่ต้องเปรียบเทียบกับคนอื่น โค้ชให้พวกเขาหาทิศทาง และวิธีการพัฒนาตัวเองในแบบของตัวเอง เพื่อดึงให้พนักงานไม่มองไปยังคนอื่น แต่มองกลับมาถึงจุดที่ตัวเองจะพัฒนา
4. Mental inertia ผู้จัดการความจำสั้น
การที่คนเราจะระลึกสิ่งที่เกิดขึ้นในตลอดหนึ่งปีที่ผ่านมาด้วยความแม่นยำนั้นเป็นเรื่องที่แทบจะเป็นไปไม่ได้ แต่หลายองค์กรก็ยังคงให้ manager ประเมินพนักงานเป็นรายปี ระบบการประเมินรายปีนั้นทำให้เกิดปรากฏการณ์ที่เรียกว่า mental inertia ขึ้นกับผู้ประเมิน นั่นคือการที่ผู้ประเมินมักจะระลึกเหตุการณ์ล่าสุด ๆ ได้แม่นยำกว่าเสมอ และอาศัยประสบการณ์ในช่วงใกล้ ๆ การประเมินเป็นตัวฟีดแบค และกำหนดคะแนนของทั้งปีของพนักงาน นั่นทำให้การฟีดแบ็คที่เกิดขึ้นเหมือนเป็นการฟีดแบ็คแบบจุกจิก เพราะผู้ประเมินนึกประเด็นใหญ่ ๆ ที่เกิดขึ้นก่อนหน้าไม่ค่อยออก จนต้องมาหาเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้นคุยกัน
ที่ Netflix เขาแก้ปัญหานี้โดยการยกเลิกการประเมินรายปี และกระตุ้นให้มีการพูดคุยกันตรง ๆ ทันทีที่มีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นผ่านบทสนทนาซึ่ง ๆ หน้า และทำให้การฟีดแบคเป็นเรื่องปกติของกิจวัตรประจำวัน ระบุ และแก้ปัญหาทันทีที่เกิดขึ้น และมีอีกข้อดีหนึ่งคือการแก้ปัญหาทันที่ทีมันเกิดนั้นจะแก้ง่ายกว่าปัญหาที่ปล่อยให้เรื้อรังที่ถูกพูดถึงแค่ปีละครั้งอย่างแน่นอน
5. Feeding envy เมื่อองค์กรส่งเสริมความอิจฉาจนทีมแตก
การชื่นชมตัวท็อปองค์กรเยอะ ๆ นั้นไม่ได้เป็นการกระตุ้นให้คนอื่น ๆ พัฒนาตัวเองตามให้ทันอย่างที่หลายองค์กรเข้าใจ แต่เป็นทางตรงกันข้ามเลยคือมันทำให้ตัวท็อปถูกมองว่าเป็นภัยคุกคามในสายตาของพนักงานคนอื่น การทำแบบนั้นคือการส่งเสริมให้พนักงานเปรียบเทียบตัวเองกับคนที่ชัดเจนว่าทำได้ดีกว่า นั่นสร้างความไม่สบายใจ และความกลัวให้กับพนักงาน ที่สุดท้ายแล้วสามารถพัฒนากลายมาเป็นความอิจฉากันเกิดขึ้นได้
และเมื่อพนักงานถูกเปรียบเทียบเช่นนั้นทั้งจากตัวเอง และจากองค์กรพลังงานลบที่เกิดขึ้นเริ่มที่จะส่งผลต่อพฤติกรรมการทำงานต่าง ๆ ที่นำไปสู่การขัดแข้งขัดขาคนอื่น มากกว่าการพยายามพัฒนาตัวเอง นั่นทำให้เราสามารถพบเห็นพนักงานพากันหาเรื่องตัวท็อปองค์กรบ่อย ๆ การให้ความสำคัญกับ performance รายคนนั้นเป็นเรื่องสำคัญ แต่ต้องระวังว่าองค์กรไม่ได้กำลังทำให้พนักงานทะเลาะกันเอง ดังนั้นหนึ่งในสิ่งที่ควรทำควบคู่กันไปคือการให้รางวัลเป็นทีม และส่งเสริมให้พนักงานร่วมกันช่วยให้ทีมเติบโตขึ้น
เปลี่ยนโจทย์จากการให้พนักงานเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียมาชนกัน เป็นการตั้งโจทย์ให้แก้ร่วมกันว่า เราจะทำให้ทีมดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง พร้อมกับเป็นการกระตุ้นให้ตัวท็อป และคนอื่น ๆ ทำงานบนโจทย์เดียวกัน นั่นทำให้พนักงานมองเห็นข้อดีของการทำงานกับตัวท็อปมากกว่าการมองเห็นพวกเขาเป็นภัยคุกคาม
บทสรุป –ทั้งหมดนั้นคือ bias 5 ประเภทที่เกิดขึ้นได้หากองค์กรเชิดชูคนเก่งจนเกินไป และลืมไปว่า peformance ของทีมนั้นสำคัญกว่า performance รายบุคคล องค์กรไม่ควรคาดหวังว่าการมีพนักงานที่ใช่นั้นจะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ เพราะทีมที่ใช่ต่างหากที่เป็นตัวตัดสิน ดังนั้นวัฒนธรรมองค์กรที่ทุกคนร่วมมือไปทิศทางเดียวกันจึงเป็นเรื่องสำคัญกว่าใครเก่งใครไม่เก่ง
A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
corporateculture
organizationalculture
.
.

https://www.inc.com/betty-liu/the-surprising-problems-managers-face-with-high-performing-employees.html
https://www.fearlessculture.design/blog-posts/the-power-of-words-how-to-improve-self-confidence
https://www.fearlessculture.design/blog-posts/the-performance-bias-why-your-team-is-not-improving
