หลังจากการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรด้วย Core Values ชุดใหม่ในปี 2565 HomePro ผู้นำในธุรกิจค้าปลีกสินค้าและบริการก่อสร้าง ต่อเติม ตกแต่ง ซ่อมแซม ปรับปรุง อาคาร บ้าน และที่อยู่อาศัยแบบครบวงจรในประเทศไทยก็พบกับความท้าทายใหม่ว่า จะมั่นใจได้อย่างไรว่าสาขากว่า 92 แห่งทั่วไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ สามารถส่งมอบคำมั่นสัญญาเรื่องการส่งมอบความสำเร็จให้ลูกค้า (Make Customer Success) ที่สามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าและนำเสนอสินค้าและบริการที่ช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ ผ่านการทำงานร่วมกันข้ามสายงานที่มีประสิทธิภาพ
แม้ผู้บริหารจะมุ่งมั่นกับ Core Values ใหม่ ได้แก่ “Stay Focus Until Success” “Embrace Speed & Agility” “Make Customer Success” และ “Collaborate as ONE HomePro” แต่ก็ได้ตระหนักถึงหัวใจสำคัญของการทำให้เกิดขึ้นจริง นั่นคือการเข้าใจ Customer Journey อย่างลึกซึ้งผ่านประสบการณ์ตรงร่วมกับลูกค้า และการทำงานร่วมกันข้ามแผนกที่มีประสิทธิผลมากขึ้น
.
โปรแกรม “Connect the Dots”
BrightSide People ออกแบบโปรแกรมพัฒนาผู้บริหารที่ครอบคลุมระยะเวลา 3 เดือน ที่ไปไกลกว่าการพัฒนาผู้นำแบบดั้งเดิม โดยโครงการ “Connect the Dots” ผสมผสานการเรียนรู้เชิงกลยุทธ์เข้ากับประสบการณ์การลงพื้นที่ทำงานจริงร่วม มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับพนักงานและลูกค้า เพื่อสร้างแนวทางการพัฒนาผู้นำที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่แตกต่างอย่างแท้จริง
เส้นทางการพัฒนาผู้นำ 5 ขั้นตอน
โปรแกรมพัฒนาผู้นำที่ออกแบบเฉพาะตาม Core Values ของ HomePro เริ่มต้นด้วยการเตรียมความพร้อมผู้บริหารด้วยความรู้พื้นฐานและบริบทขององค์กรที่ผู้บริหารแม้จะทำงานร่วมกันมามากกว่า 20 ปีก็ยังคงมีเรื่องให้เรียนรู้เกี่ยวกับองค์กรที่แตกต่างกัน จากนั้นผู้บริหารจะเข้าสู่ Executive Bootcamp เข้มข้น ที่ครอบคลุมทั้งการพัฒนากรอบความคิดที่เน้นลูกค้า เครื่องมือการทำงานร่วมกัน Customer Journey Mapping และการเตรียมความพร้อมสำหรับการทำงานภาคสนาม
.
ขั้นตอนสำคัญที่สุดคือการให้ผู้บริหารทุกแผนก ไม่ว่าจะเป็น IT, HR, จัดซื้อ, การเงิน หรือการตลาด ทำงานจริงเป็นพนักงานขายในสาขาและแผนกสินค้าที่สุ่มเลือก พร้อมเครื่องมือรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ Customer Experience อย่างเป็นระบบสำหรับผู้บริหารแต่ละท่าน
โปรแกรมจบด้วยการสรุปผลและแปลงข้อมูลเชิงลึกเป็นแผนปฏิบัติการ ตามด้วยการติดตามผลอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าการเรียนรู้กลายเป็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและการปรับปรุงองค์กรที่ยั่งยืน
ประสบการณ์ผู้บริหารในบทบาทพนักงานขาย ที่ครอบคลุมทุกแผนก หนึ่งภารกิจลูกค้า
สิ่งที่ทำให้โปรแกรมนี้สร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริงคือลักษณะที่ครอบคลุมทุกแผนก ผู้บริหารทุกคนไม่ว่าจะมาจากแผนกใด ต้องทำงานกะเต็มในตำแหน่งพนักงานขาย ผู้บริหารจาก IT, HR, จัดซื้อ, การเงิน, การตลาด และแผนกอื่นๆ ทุกแผนก ได้สวมเครื่องแบบและป้ายชื่อ ทำงานในสาขาที่สุ่มเลือกกระจายไปทั่วประเทศ
ผลลัพธ์ที่น่าสนใจ: โปรแกรม Connect the Dots นำไปสู่การปรับปรุงในหลายด้าน HomePro ได้ดำเนินการปรับปรุงระบบและกระบวนการต่างๆ ข้ามแผนก โดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกที่ผู้บริหารได้รับจากการทำงานภาคสนาม ตั้งแต่การปรับปรุงระบบเทคโนโลยีไปจนถึงนโยบาย HR และมาตรฐานการจัดซื้อ ทั้งหมดนี้เพื่อตอบสนอง Customer Experience ที่ดีขึ้น
องค์กรได้สร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ทุกแผนกมีความรับผิดชอบร่วมกันต่อการ Make Customer Success ไม่ใช่เฉพาะทีมที่ให้บริการลูกค้า โดย Core Value “Collaborate as ONE HomePro“ ถูกนำมาปฏิบัติผ่านการทำงานข้ามสายงานและระบบวัดผลที่เชื่อมโยงทุกหน้าที่เข้าด้วยกัน
ที่สำคัญที่สุดคือ HomePro ได้สร้างประเพณีประจำปีที่ผู้บริหารทุกแผนกจะทำงานเป็นพนักงานขายในสาขาต่างๆ ทำให้ Core Value “Make Customer Success” กลายเป็นประสบการณ์ที่แท้จริงและโลดแล่นอยู่ในทุกการตัดสินใจทุกระดับขององค์กร
.
–
วิธีการของ BrightSide People
โครงการนี้แสดงให้เห็นแนวทางเฉพาะของ BrightSide People ในการสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ที่เป็นเอกลักษณ์ ผ่านการออกแบบโปรแกรมที่ผสมผสานการเรียนรู้เชิงกลยุทธ์กับประสบการณ์จริงในพื้นที่ โดยให้ผู้บริหารทุกแผนก รวมถึงแผนกที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง ได้ทำงานจริงในบทบาทพนักงานขาย พร้อมกับการสร้างระบบการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอย่างเป็นระบบ รวมถึงเครื่องมือปฏิบัติจริงอย่าง Customer Journey Mapping แนวคำถามและสิ่งที่ควรสังเกตการณ์ กรอบการทำงานข้ามสายงาน และ Dashboard ติดตามผลที่วัดได้
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการออกแบบให้โปรแกรมกลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรอย่างยั่งยืน ไม่ใช่แค่การฝึกอบรมครั้งเดียว โดย Connect the Dots ได้พัฒนาเป็นประเพณีประจำปีที่เชื่อมโยงผู้นำกับลูกค้าและผสานผสาน Core Values เข้ากับประสบการณ์การทำงานจริง สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งมั่นจนสำเร็จ ปรับตัวเร็วสร้างโอกาสใหม่ การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และการมีเป้าหมายเดียวกันของพนักงานทั้งองค์กร ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่มีชีวิตในการตัดสินใจของผู้นำทุกระดับ
A Cup of Culture
────
วัฒนธรรมองค์กร
corporateculture
organizationalculture
